ереговоры - это поединок. Переговоры - это борьба без оружия. Переговоры - это изящное фехтование словами и аргументами. От их исхода часто зависит финансовое положение, доходы и будущее компании. Как научиться правильно вести переговоры, использовать психологические приемы и бизнес-техники - читайте в новой статье нашего блога.

Из этого материала вы узнаете:

• Зачем нужны переговоры
• Какими бывают переговоры
• Этапы переговоров
• Правила ведения переговоров

• чтобы продавить свое решение;
• чтобы получить выгоды и ништяки от партнеров или инвесторов;
• чтобы оправдаться перед власть имущими;
• чтобы найти компромисс.

Заранее предупреждаем: мы говорим только о тех переговорах, в которых обе стороны имеют разное мнение и в какой-то мере являются соперниками. В противном случае это будут просто дружеские посиделки.

Какими бывают переговоры?

В основном это два основных вида: конкурентные и партнерские.

1. Конкурентные переговоры — стороны нацелены на победу, каждый хочет остаться в выигрыше и получить прибыль (хорошие условия, гарантии, договоренности). В этом случае компромисс считается “ничьей” и особо не нужен.
2. Партнерские — обе стороны настроены доброжелательно и согласны на компромисс. Готовы пожертвовать небольшими выгодами, чтобы в итоге прийти к мирному соглашению.

Разделяют также стили переговоров:

• авторитарный — четкий, дерзкий, как пуля резкий. Так начальники часто общаются с подчиненными, а более сильные партнеры — с аутсайдерами;
• демократический — участники общаются на равных, как партнеры;
• неофициальный — это скорее неформальная беседа без строгого регламента.

В зависимости от того, что лежит в основе предмета переговоров, и будет выбран стиль беседы. Нужны деньги на строительство или стартап — скорее всего, договоры будут партнерскими. В ИП приехала налоговая с проверкой — возможно, органы будут вести себя авторитарно. Встретились два чувака из конкурирующих организаций, понравились друг другу, взяли по пиву — и понеслась неофициальная беседа. Чаще всего стили смешиваются, и тут уж вы выбираете сами — какой более уместен и эффективен.

Этапы переговоров

Этап 1. Подготовка

1. Выберите дату и место проведения переговоров. Психологи говорят, что лучше встречаться в первой половине дня — когда ваш собеседник, да и вы сами еще не успели загрузить голову текущими делами. Место тоже очень важно — от того, на какой территории вы будете встречаться, может зависеть исход переговоров. Известно, что дома и стены помогают — по возможности постарайтесь проводить важные встречи у себя в офисе. А если офиса пока нет — в месте, где чувствуете себя максимально комфортно (любимом кафе, лобби и т.д.)
2. Настройтесь морально: успокойтесь, сосредоточьтесь, отрастите дзен до колен или ниже. Пусть ничто не способно будет выбить вас из колеи. Если накануне назначенной даты произошло неприятное для вас событие (неудача, разрыв отношений, смерть) — перенесите встречу.
3. Запишите основные идеи и мысли, которые вы собираетесь донести до собеседника. Проработайте возможные возражения и продумайте, что на них ответить. Смоделируйте разные ситуации, разные русла, в которых могут пойти переговоры, и варианты различного их исхода.

Этап 2. Монологи и предложения

На этом этапе обычно все идет гладко: стороны переговоров позиционируют свои мнения и намерения. Здесь важно максимально четко изложить свои доводы, не скатываясь в излишние рассуждения и экономя время собеседника. Затем наступает время самого главного — озвучьте свое предложение, подкрепив его аргументами. Затем, в свою очередь, внимательно выслушайте другого. Ключевые моменты лучше записать, чтобы обсудить на следующем этапе. Например, вы пришли договариваться о том, чтобы арендная плата за ваше офисное помещение не повышалась. Расскажите, почему так — средняя цена по рынку составляет n рублей, вы же предлагаете более высокую цену.

Этап 3. Обсуждение и торг

Самый сложный и напряженный этап переговоров, где ломаются копья, рушатся или, наоборот, появляются надежды и перспективы. Может затянуться на полдня, особенно если цели и задачи стороны кардинально противоположные. Или если речь идет о больших деньгах. Если вы проводите конкурентные переговоры — старайтесь как можно меньше идти на уступки и сообщать собеседнику о своих планах. Помните, что все сказанное может быть использовано против вас. Продолжаем говорить о снижении арендной платы. При обсуждении не просто просите сбавить цену — предложите взамен что-то выгодное. Например, расплачиваться частью своей продукции, или сделать ремонт в помещении. Если вы снизите плату, то мы сделаем ремонт — примерно так должны звучать ваши слова. При партнерских переговорах все проще: оба собеседника нацелены на компромисс — соответственно, и найти его будет проще. Арендодателю тоже невыгодно терять съемщика — неизвестно, когда найдется другой, поэтому велик шанс, что он пойдет вам на уступки. Конфликты при партнерских переговорах практически невозможны — разговор идет в мирном русле. Вы именно обсуждаете, а не продавливаете каждый свою позицию.

Этап 4. Принятие решения.

Окончательно решается, чем закончатся переговоры. Может привести к компромиссу или разрыву отношений. Идеальный вариант — подписание договора. Словесные обещания — тоже дело хорошее, но лучше все же закрепить встречу на документальном уровне. После переговоров советуем еще раз связаться с собеседником. Если встреча прошла успешно — поблагодарите и обозначьте главные моменты и договоренности. Это необходимо для того, чтобы убедиться, все ли вы поняли правильно. Если переговоры не удались — все равно напишите и поблагодарите. Выразите надежду, что это не последняя ваша встреча, и в следующий раз диалог может пойти в более позитивном ключе.

Правила ведения переговоров

1. Ставьте реальные цели. Допустим, у вас стартап, и вы встречаетесь с потенциальным инвестором. Не надейтесь получить миллион долларов — кто ж вам столько даст? Оцените капитал вашего инвестора, предположите, сколько он сможет вложить (если вообще захочет) в ваш бизнес. Поставьте задачу максимум — получить миллион рублей. И задачу минимум — если даст 500 тысяч, этого хватит впритык. Но все же лучше, чем ничего. 2. В то же время всегда просите большего. Старая хитрость: если хочешь попросить у начальника увеличения зарплаты на 10 тысяч — смело проси 20, и он вздохнет с облегчением и согласится именно на те 10. Так же и в переговорах: просите больше максимума, и возможно, вы получите тот самый максимум. 3. Начинайте с легких тем — так советуют психологи. Собеседнику проще будет согласиться с вами, да и обстановка разрядится. Если вы почувствуете взаимное расположение — прекрасно. Тысячи сделок совершались благодаря спонтанно возникшей личной симпатии. А затем переходите к самому главному — основному предмету разговора. 4. Не увлекайтесь авторитарным стилем. Даже если вы босс, а ваш собеседник — неопытный подчиненный, придерживайтесь демократического общения. Во-первых, это сейчас популярно. Во-вторых, так вы не настроите партнера против себя (мы же помним, что одно выигранное сражение — еще не выигранная война? И если в этих переговорах вам удалось победить, неизвестно, что будет дальше. Поэтому отношения с партнерами и конкурентами лучше не портить). 5. Изучите вашего собеседника. Почитайте интервью с ним, найдите общих знакомых, используйте на всю катушку сарафанное радио. Выявите его сильные и слабые стороны, сделайте анализ его финансового положения. Узнайте его потребности: может быть, он всю жизнь строил дома, а перед пенсией хочет выпустить мемуары или вложить деньги в молодой креативный бренд. Сыграйте на этих чувствах, предложите именно то, что он хочет. 6. Оперируйте точными цифрами. Неважно, какова тема переговоров. Ищете ли вы партнера, договариваетесь ли о совместном сотрудничестве или пытаетесь найти спонсора — всегда говорите точные данные. Люди дела не любят приблизительных расчетов, они хотят понимать, сколько денег им придется потратить и когда они отобьются. Все. Поверьте, вы и ваши интересы мало кому важны, главное — деньги. Как говорится, ничего личного — только бизнес.

К примеру, вы придумали стартап и ищете спонсора. Не говорите “Ну я думаю, примерно идея должна окупиться где-то через полгода”. Что за детский сад! Принесите с собой бизнес-план и четко, по полочкам распишите все вложения: ваши и инвестора, ожидания по окупаемости, предполагаемую прибыль и маржу. 7. Задавайте вопросы. Переговоры — такая штука, где важно каждое слово. Если вы с собеседником работаете в разных сферах, разного возраста или менталитета — вы можете недопонять друг друга. Поэтому слушайте внимательно, задавайте наводящие вопросы:

• “Расскажите об этом поподробнее”;
• “А что вы думаете об этом?”;
• “Что бы вы хотели от меня услышать?”.

Переспрашивайте. Если что-то непонятно, не бойтесь спросить: так не останется ложных иллюзий и ожиданий. Может быть, ваш собеседник пошутил или вы приняли желаемое за действительное. Пример:

• Да, конечно, сработаемся. Когда-нибудь.
• Уточните, пожалуйста, когда мы начнем работу.

8. Записывайте и документируйте. Это пригодится для того, чтобы уж точно не возникло неоднозначности. Настаивайте на составлении договора — привлеките юриста и внимательно изучите каждый его пункт. 9. Никогда не оправдывайтесь — не показывайте собеседнику, что вы слабее его. Даже если это правда. Даже если не вы диктуете условия и находитесь в неравном положении. Даже если ваш собеседник общается в авторитарном стиле. И если приходится что-то объяснять — например, почему именно ваш стартап заслуживает вложений — ведите себя сдержанно, с достоинством, не суетитесь. Вы — равноправный партнер, а не мальчик для битья. Пример:

• Ну давай, рассказывай, че там у тебя.
• У меня там дело, которое принесет вам миллионы, если вы сейчас внимательно меня выслушаете.

10. Избегайте конфликта. Предположим, собеседник придерживается жесткого стиля и всячески провоцирует на конфликт. Не доставьте ему этой радости: направляйте беседу в конструктивное русло.

Пример:

• Ты че мне тут говоришь? Мал еще со старшими спорить.
• Пожалуйста, поясните, что вы имеете в виду. Я не спорю, а привожу вам разумные доводы.

11. Берите тайм-аут. Если разговор идет тяжело, возникают разногласия, лучше сходить на перекур или выпить по чашечке кофе. Этим вы разрядите атмосферу, а заодно и обдумаете, как строить диалог дальше. 12. Не будьте навязчивыми. Дайте человеку право на раздумье. Помните, что он тоже боится рисков, боится потерять вложения. Если вы выполнили все наши правила и были точны и убедительны — будьте уверены, собеседник вас услышал. Просто дайте ему время — какое-то решение он рано или поздно примет. 13. И самое главное — держите свои обещания. Если пообещали сделать миллион за полгода/вывести бизнес на окупаемость/взять на работу сотрудника через месяц — сделайте это.

Главные ошибки ведения переговоров

1. Вы нервничаете и суетитесь. Противник чувствует себя в выигрыше — да так оно и есть.
2. Вы не ставите цель — не знаете, чего хотите добиться в результате переговоров.
3. Вы ничего не знаете о своем собеседнике — это все равно что не изучить свою ЦА.
4. Вы провоцируете конфликт. Времена 90-х давно прошли, теперь даже разногласия решаются цивилизованно.
5. Вы скучаете и хотите побыстрее закончить — тогда зачем вы вообще пришли?

Наш совет: использовать не только цифры и факты, но и знание психологии. Настройтесь на своего собеседника, изучите его — и шансы на успешный результат значительно повысятся. И помните: предупрежден — значит вооружен!

05.07.18 105 039 12

Как завоевать друзей и не быть бараном

Москва, лето, переговорная комната. Молодой продажник возится в проводах от проектора.

Тинькофф Бизнес

банк для бизнеса

В комнате из-за кондиционера градусов 15, но от напряжения у юноши мокрые ладони, а из-под мышек расползаются темные мокрые пятна. В комнату входит молодая женщина.

Простите за опоздание. Меня зовут Елена, старший специалист отдела закупок. Мой руководитель Ольга не могла сегодня прийти, поэтому вы будете говорить со мной.

Он протягивает холодную мокрую руку. Ее рука теплая и твердая. Они садятся, он отодвигает лежащие на столе пыльные провода. Пыль скатывается комками на мокрых пальцах.

Итак, вы поставляете тренажеры для спортклубов. Расскажите, почему нам стоит сотрудничать с вами?

Он начинает говорить, но в горле сухо. Он наливает воду из бутылки в стакан, руки трясутся.

Простите, я должна предупредить, что у меня на эту встречу 20 минут. Если у вас есть какая-то презентация, то давайте ускоримся.

Теперь он чувствует капли пота на лбу и затылке.

Да, Елена, очень приятно. Наша компания является эксклюзивным поставщиком спортивного оборудования. С двухтысячного года мы поставляем…

Она набирает сообщение в телефоне.

Хорошо. У вас есть какое-то коммерческое предложение, или презентация, или каталог?

Да, конечно, вот только не могу подключить…

К сожалению, мне нужно идти. Пришлите вашу презентацию по почте, пожалуйста, и мы вам перезвоним в случае заинтересованности.

А на какой адрес?

На инфо собака спортпрофи точка ру.

Она выходит. Эта фирма, конечно же, ничего не купит, и дело тут не в потных подмышках. Этот продажник мог быть самым потным на свете и все продать, если бы он знал секрет. И пока Тинькофф-бизнес готовит к выходу , мы подрезали у них эту главу о переговорах.

Классическая схема продажи

Начнем с классики. Открываете любую книгу по переговорам - и там вам показывают примерно одни и те же этапы ведения переговоров с кем угодно.

Определить ЛПР . Узнать, кто в компании принимает решение по вашим закупкам, выйти на него и не тратить время на челядь. Не вести переговоры с менеджером, который ничего не решает.

Установить контакт. Прежде чем переходить в наступление, нужно разрядить обстановку. Рассказать анекдот, прокомментировать трафик. Цель - расслабить оппонента, чтобы между вами установились более доверительные отношения. Так клиенту будет сложнее отказать.

Рассказать о себе. Когда оппонент расслаблен и благостно настроен, наконец-то рассказываем ему, какой у нас замечательный продукт и какие у него конкурентные преимущества. Важно показать продукт в таком свете, чтобы конкуренты померкли и застеснялись своих никчемных продуктишек, а клиент, ослепленный блеском нашего предложения, попросил темные очки и стакан колодезной водицы.

Для этого этапа продажников обучают выглядеть дорого, говорить уверенно, показывать яркие слайды и делать из презентации небольшое шоу со сторителлингом, нейролингвистическим программированием и прочей криптохиратоманией.

Отработать возражение. Когда оппонент отойдет от шока, ему в голову наверняка придут возражения: нам это дорого, нам это не нужно, у нас такое уже есть. Классическая школа переговоров учит безжалостно подавлять эти возражения точечными бомбардировками. Есть даже готовые приемы, как отрабатывать эти возражения. Например: «Да, это не самый дешевый продукт, но благодаря пятилетней гарантии цена владения в год будет всего лишь… А это гораздо дешевле, чем…».

Упражнение повторяется, пока у покупателя не кончатся рациональные аргументы, чтобы вам возразить.

Закрыть сделку. Теперь важно не дать клиенту сорваться. Опасность в том, что клиент может сейчас предварительно согласиться на эмоциях, а потом в спокойной обстановке начать думать. Чтобы этого не допустить, клиента просят что-нибудь подписать, внести предоплату или как-то еще закрепить обязательства, пока он тепленький.

У классической схемы могут быть вариации, но принципиально нас всегда учат логике: узнай клиента, покажи продукт, сними возражения и продай. И эта схема, безусловно, работает: ею пользуются продавцы по всему миру, сделки закрываются, все счастливы.

Что не так с классической схемой

У классической схемы переговоров есть две проблемы, которые мешают ей быть во много раз эффективнее, проще и надежнее.

Борьба. Классическая схема - это схема противостояния, в которой вы должны победить клиента. А хорошие долгосрочные отношения - это отношения партнеров, а не победителей и побежденных.

Близорукость. Классическая схема переговоров рассчитана на то, чтобы побеждать клиента прямо сейчас, пока он тепленький в торговом зале. Будет ли клиент доволен покупкой, не пожалеет ли потом и вернется ли к нам - переговорщика не волнует. Он должен продать сейчас и перейти к следующему клиенту.

Это еще может работать в розничной торговле: там сделки совершаются мгновенно и часто расположение магазина, цена и ассортимент важнее, чем работа продавца. Даже если человек разочаровался в покупке, он может не перестать ходить в этот магазин - может быть, он тут живет близко.

Другое дело - в корпоративных переговорах, где сделки идут долго и требуют усилий многих людей. Можно ли рассчитывать на нормальное долгосрочное сотрудничество с клиентом, который чувствует, что вы его прогнули? Пройдет ли согласование такой договор? Будут ли менеджеры сотрудничать?

Гораздо лучше, когда ваш клиент кровно заинтересован в сделке.

Переговоры по Кэмпу

Помимо классической школы переговоров есть альтернативная - ее называют школой Джима Кэмпа, школой осознанных переговоров и разными другими словами. Вот ее главные постулаты в нашем вольном изложении.

Заключать долгосрочные сделки. Все переговоры направлены на то, чтобы клиент не пожалел о заключенной сделке ни сейчас, ни через год. Если мы знаем, что клиент может о чем-то пожалеть, мы должны его предупредить. Может быть, даже отговорить.

Выяснять боли. Первый вопрос на встрече должен быть не «Почему мы должны работать с вами?», а «Какие проблемы сейчас у вас есть?». Задача переговорщика не продать продукт, а выяснить подлинные потребности клиента, после чего придумать, как помочь их удовлетворить.

Не «против», а «вместе». Продавец должен занимать позицию, похожую на позицию партнера или тренера. У клиента есть проблема, он хочет ее решить, и мы ему в этом помогаем.

Следить за собой, клиентом и обстановкой. В переговорах важен контекст, ситуация и настроение людей: они враждебны или дружелюбны? Они с нами заодно или заняли оборону? Они хотят с нами говорить или просто терпят нас? У них есть время нас слушать или они спешат? И строить действия не исходя из своего скрипта, а по ситуации.

Без нужды. Приходя на встречу, переговорщик не должен испытывать нужду в заключении сделки. Сделка может состояться, а может и не состояться - и это нормально. Важно думать не о результате, а о поведении: понимает ли он боли клиента? Задает ли он нужные вопросы? Если все делать правильно, но при этом сделка не срастется - ничего страшного, будет другая.

Мы не будем претендовать на то, чтобы подробно объяснить все нюансы этой переговорной школы, но кое-что раскроем.

Долгосрочное сотрудничество

Любой человек, который считал воронку продаж, скажет вам: повторная продажа всегда выгоднее, чем продажа новому клиенту. Потому что нового нужно привлечь, с новым дольше договариваться, новые чаще отваливаются или просят вернуть деньги. Старый же вас уже знает, приходит сам, общаться с ним недолго, возвращать деньги он вряд ли будет.

Поэтому разумно строить работу так, чтобы клиенты захотели к вам возвращаться. А для этого нужно думать о пользе для них в долгосрочной перспективе. Если клиент подумает, что в этой фирме его надули, он уже чисто эмоционально не захочет сюда возвращаться.

Хорошие продавцы знают: если клиент покупает ерунду, лучше его остановить и отвадить от этой покупки. Прямо так и сказать:

Вы сейчас переплатите, потому что тут качество сборки на уровне средних моделей, а стоит он в два раза дороже. Есть вот такая модель, которая по качеству лучше, а стоит дешевле.

Я, конечно, могу вам оформить этот тур, но там очень высокий риск, что отдых будет испорчен. Да, это рекламировали по телевизору, но я там был лично, и я вам скажу, все не так радужно. Советую вам рассмотреть…

Вы сейчас купите дорогой смартфон, а у вас маленький ребенок. Он его разобьет. Каждый день у нас по три телефона от детей приносят, замена стекла будет стоить 10 тысяч. Надо либо брать чехол, либо брать модель, которую не страшно уронить. Вот, например…

Клиент, который чувствует заботу, придет к нам снова.

Боль

Рассмотрите три понятия: желание, проблема и боль. Вот на примере языковой школы.

Желание - это «было бы здорово научиться испанскому». Человек с таким желанием, скорее всего, даже не появится на пороге языковой школы. А если и появится, то сразу после новогодних праздников, исполнять свои цели на год. 1 февраля этот человек уже бросит занятия, потому что работа важнее.

Проблема - это, например, «я не говорю на испанском, но, если бы говорил, меня бы отправили в командировку в Испанию». То есть вроде человек страдает, но не очень. Человек осознает проблему: да, мол, упускаю карьерные возможности. Но видимо, ситуация еще не такая страшная, чтобы что-то предпринимать.

Боль - это проблема, с которой человек готов что-то делать. Например: «Меня отправляют на стажировку в Испанию, и если я не выучу язык за лето, то я там буду как баклан, не смогу работать и меня уволят».

Нетрудно догадаться, что лучше всего в переговорах узнавать клиентскую боль и работать только с ней, а не с хотелками и даже не с проблемами. Типичная проблема - когда переговорщик путает желания и проблемы с болью. Особенно это хорошо видно в активных продажах.

Продавец тренажеров спрашивает: «Согласитесь, ведь здорово иметь накачанный пресс?» Клиент отвечает: ну да, хорошо. Но очевидно, что, если у клиента нет такого пресса, значит, ему это было не настолько важно, чтобы заниматься им все эти годы. Даже если он сейчас купит этот тренажер, он не будет им пользоваться, тренажер окажется под кроватью, клиент ни перед кем не похвастается своей новой фигурой, не привлечет новых клиентов и вообще решит, что мы его надурили. А то и вернет товар.

Если на переговорах у вас просят скидку, одной из причин может быть отсутствие подлинной боли. Человек, у которого болит голова, не будет просить скидку на болеутоляющее - он просто за него заплатит и скорее выпьет (а то и купит самое дорогое, чтобы уж наверняка). То же с любой другой покупкой: если торгуются, значит, либо принцип такой - всегда торговаться, - либо не так-то уж им эта штука и нужна.

Хороший способ проверить боль - спросить, что будет, если клиент не получит то, о чем вы сейчас говорите. Вариант - как клиент сейчас живет без вашего продукта:

Слушайте, ну вот а что будет, если у вас через год будет такая же фигура, как сейчас?

Тут важно спрашивать без наезда, а с искренним интересом и заботой. Потому что правда интересно, почему клиент захочет тратить на вашу совместную работу время и силы, если это ему не особо-то и нужно.

Есть и другие способы узнать о боли, но все они начинаются с простых вопросов: «Почему вам это важно?», «Как это связано с вашей жизнью, основной работой?», «Почему вы хотите именно это?».

Тут важно быть чутким и иметь достаточный кругозор, чтобы найти несоответствия в словах клиента. Часто клиент может начать придумывать себе несуществующие боли или проблемы, чтобы не показаться дураком, и тогда выяснить настоящую боль будет трудно:

Иван Петрович, зачем вам сайт?

Ну, клиенты, привлечение…

Ага, ага. А как вы сейчас привлекаете?

Через госзакупки.

Окей. Давайте представим, что этот сайт у вас есть, все по вашему заданию. Как он должен помогать вам в продажах?

Ой, я не знаю. У всех есть сайт, и у меня тоже должен быть.

Мы только что узнали, что клиент не понимает, зачем ему сайт. Это серьезная проблема, надо копать.

Можно делать и «хотелки», и «проблемы»

Ничего не мешает делать проекты, в которых у клиента нет боли. Боль - это лишь мера участия клиента в проекте. Если нет боли, клиент может не уделять внимания проекту, а это значит, что нам придется работать в нем самостоятельно.

В розничной торговле люди очень часто покупают вещи не потому, что у них что-то болит, а потому, что им просто захотелось эту вещь. Но так как вещь после покупки не просит большого внимания, это и не проблема.

А вот если мы проводим тренинги, делаем сайты, занимаемся пиаром или еще чем-то, что требует внимания клиента, отсутствие боли может навредить.

Полезное действие

Есть понятие полезного действия - это ответ на вопрос «Какую пользу принесет наш продукт клиенту?». Единственный повод купить что-либо - если людям нужно полезное действие продукта. Низкая цена, хорошие условия доставки, система скидок и бонусов и прочая чушь - это не полезное действие.

В переговорах важно выяснять, какое полезное действие ожидает клиент, и показывать продукт именно с этой стороны. Ключевое слово - выяснить, потому что один и тот же продукт для разных людей может нести разное полезное действие. Для одного телефон - чтобы звонить, для другого - чтобы дарить, для третьего - чтобы извиниться, для четвертого - чтобы приняли за своего. Не разузнав ожидания клиента, не угадаешь.

Типичная ошибка из классической школы переговоров - разговор о свойствах и преимуществах продукта в отрыве от полезного действия. И камера у телефона такая, и процессор сякой, и он на столько-то дольше держит заряд - а человеку важно, чтобы он был красный, потому что красный - символ страсти.

Условно полезное действие делится на прагматическое, эмоциональное и социальное.

Прагматическое - это все случаи, когда человек решает простые бытовые задачи. «Эта машина должна везти меня из пункта А в пункт Б». Тут будут разговоры о свойствах, функциях, характеристиках.

Эмоциональное - когда продукт нравится внешне или с ним связаны теплые воспоминания: «Самая красивая машина на свете». Тут нужно показывать покупателю картинки продукта, давать потрогать.

Социальное - когда продукт покупается для того, чтобы соответствовать ожиданиям окружающих: дорогой костюм для встреч, машина «чтобы не стыдно». Тут важно показывать, кто и как уже пользуется этим продуктом.

Люди очень социальные и эмоциональные, поэтому эти полезные действия будут сильнее всего. Довольно бесполезно рассказывать человеку о мегапикселях, если ему просто нужен смартфон «как у всех на работе». И часто эти полезные действия работают одновременно: человек захотел телефон потому, что на работе у всех такой, но купил в итоге потому, что он действительно имеет хорошие характеристики.

Нужда

Переговоры - это когда обе стороны могут в любой момент отказаться от сделки и не испытать от этого страшных последствий. Если вы пришли на переговоры в нужде, это не переговоры, а ерунда.

Когда работнику в принципе хватает денег на жизнь, но он хотел бы больше - это переговоры. Если работодатель скажет ему за повышение свернуться крендельком, работник может послать работодателя и вернуться к своим делам.

Другое дело - когда работнику нечего есть и, если он сейчас не добьется повышения зарплаты, он и его семья будут голодать. У него конкретная, ощутимая нужда, и работодатель может этим воспользоваться. Например, он может повысить зарплату на четверть, а дать в два раза больше работы.

У нужды есть две проблемы, по одной для каждой из сторон.

Та сторона, которая находится в нужде, может согласиться на невыгодные для себя условия и пострадать от этого. Например, продавец в нужде может дать слишком большую скидку, которая съест всю прибыль или откусит от комиссионных этого же продавца.

Человек с другой стороны тоже может пострадать. Когда его партнер осознает, что согласился на невыгодную сделку, он может попробовать все вернуть, а если не получится - вставлять палки в колеса. Продавец дал слишком большую скидку, ему дали по шапке в компании, и теперь он будет навязывать клиенту ненужные дорогие услуги.

Кэмп учит нас следить за своим состоянием и не ходить на переговоры в нужде: то есть когда мы не можем не заключить эту сделку. Нужно организовывать дела так, чтобы мы эту сделку хотели, но не нуждались. Это вопрос не переговоров, а вообще всего жизненного пути: постараться не оказываться в ситуациях, когда наше благополучие полностью зависит от какой-то одной конкретной сделки.

Спешка

Начинается встреча. Продавцы на месте, а клиент опаздывает на 15 минут. Когда клиент заходит, он говорит: «У нас 15 минут, давайте начнем поскорее». Если бы вы были на месте продавцов, вы бы начали презентацию?

Обычно презентацию начнут те продавцы, у которых есть нужда. Они уверены, что сейчас нужно вложиться в эти 15 минут и они закроют сделку. Они начинают тараторить презентацию, клиент скучает 15 минут, потом вежливо прощается.

Если у продавца нет нужды, он помнит, что сделку хочет не только он. Клиент тоже хочет что-то получить от этой сделки. Опытные переговорщики в ситуации спешки делают так:

Иван Петрович, мы подготовили презентацию, но у меня другое предложение. Мы вряд ли успеем сейчас обсудить вашу задачу детально, а я бы очень хотел понять досконально, чем мы можем вам помочь. Поэтому я предлагаю начать обсуждать ваши задачи и договориться о следующей встрече, где мы сможем продолжить. Когда вам будет удобно?

То есть он сразу обозначает, что будет говорить о проблемах клиента (а не читать свою презентацию), и сразу намечает следующую встречу.

Может статься так, что клиент не в курсе, зачем его сюда притащили. Он думал отсидеть 15 минут и уехать заниматься своими делами. Очевидно, что с таким клиентом каши не сваришь. Можно тогда честно сказать:

Опытный переговорщик помнит, что он тут не чтобы продать, а чтобы понять потребности клиента и предложить ему хорошее решение. Он не будет исполнять цирковой номер с пауэрпоинтом за 15 минут. Он сделает так, чтобы клиент сам захотел рассказать ему о своих проблемах. И никакой спешки.

Открытые вопросы

Основной инструмент хорошего переговорщика - открытые вопросы. Это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Вот пример.

Закрытый вопрос	Открытый
Вы хотите скидку, потому что у конкурентов дешевле?	А почему вы хотите скидку?
Вам подойдет скидка 20%?	На какую сумму вы рассчитывали?
У вас есть проблема, что сотрудники забывают ваши поручения?	Какие у вас сложности и проблемы с сотрудниками?
Вы же хотите уходить с работы ровно в 7 вечера?	Как бы вы хотели изменить свой рабочий график?
Хотите ли вы привлекать сотни новых клиентов?	Какие у вас стоят задачи в области привлечения клиентов?
Вы хотите иметь красивое стройное тело?	Если бы вы могли что-то в себе изменить, что бы это было?

Закрытый вопрос

Вы хотите скидку, потому что у конкурентов дешевле?

Открытый вопрос

А почему вы хотите скидку?

Закрытый вопрос

Вам подойдет скидка 20%?

Открытый вопрос

На какую сумму вы рассчитывали?

Закрытый вопрос

У вас есть проблема, что сотрудники забывают ваши поручения?

Открытый вопрос

Какие у вас сложности и проблемы с сотрудниками?

Закрытый вопрос

Вы же хотите уходить с работы ровно в 7 вечера?

Открытый вопрос

Как бы вы хотели изменить свой рабочий график?

Закрытый вопрос

Хотите ли вы привлекать сотни новых клиентов?

Открытый вопрос

Какие у вас стоят задачи в области привлечения клиентов?

Закрытый вопрос

Вы хотите иметь красивое стройное тело?

Открытый вопрос

Если бы вы могли что-то в себе изменить, что бы это было?

Закрытые вопросы - это часто не вопросы вообще, а скорее утверждения, с которыми ваш партнер может согласиться или опровергнуть. Задавая эти вопросы, мы на самом деле ничего не узнаем, даже если собеседник отвечает честно. А если собеседник чувствует из вопроса, что мы от него ожидаем определенный ответ, он может даже соврать.

Мы спрашиваем, хочет ли человек уходить с работы в семь, и он, может быть, действительно хочет. Но мы не знаем, важно ему это или нет; является это для него главной проблемой или так, фоновая хотелка. Ответ на этот вопрос ничего нам не дает.

Мы спрашиваем: «Хотите ли вы иметь красивое стройное тело?» Из самого вопроса очевидно, что подразумевается ответ «да». Мало кто скажет вам в лицо: «Нет, я хочу дряблый живот и свисающие бока». Но в реальности человека может не очень волновать его фигура, потому что он занят другими делами. И тогда на вопрос «Что бы вы изменили в себе?» он бы сказал, например, «чтобы не было одышки» или «чтобы не болела голова».

Закрытые вопросы часто используют в манипулятивных технологиях продаж, чтобы погрузить читателя в нужное мироощущение. Продавец задает несколько наводящих закрытых вопросов, как бы подводя собеседника к нужному выводу:

У вас есть заветная мечта?

Скажите, было бы здорово иметь возможность осуществить ее прямо сейчас?

Согласитесь, ведь деньги лишними не бывают, верно?

И предлагают кредит наличными.

Такое, разумеется, работает на некоторых. Но на выходе люди почувствуют, что их развели, ими манипулировали.

Разумеется, открытые вопросы нужны не всегда. «Хотите чаю, кофе?» или «Давайте встретимся в понедельник?» - это все могут быть закрытые вопросы. Не надо ударяться во все тяжкие.

Багаж

Есть еще понятие багажа - это что-то важное, что все знают, но не произносят. Школа Кэмпа учит: багаж нужно выложить перед встречей. Вот пример.

Опасность багажа в том, что, если его не проговорить, он может незаметно для нас влиять на решения другой стороны. Мы им предлагаем все хорошее и со скидками, а они не берут. Почему не берут? Что они недоговаривают? Такие штуки очень вредны для работы и переговоров.

Стартап ездит по Кремниевой долине, встречается с инвестфондами, чтобы в них вложили. Восемь встреч подряд им отказывают. Руководители фондов в секретных чатиках уже обсудили этот стартап и заранее знают, что им нужно отказать.

И вот очередная встреча. Основатель заходит в комнату и видит скучающие лица инвесторов. И он говорит так:

«Господа, я осознаю, что вы уже наверняка знаете, что мы за стартап. И вероятно, знаете, что нам отказали в восьми фондах. Если у вас уже есть для нас готовый ответ, то скажите это нам прямо и мы не будем тратить ваше время».

Инвесторы, не ожидая такого поворота, все-таки пригласили ребят на разговор и решили глубоко разобраться, что же это за стартап. В отличие от встреч во всех предыдущих фондах, у них получился содержательный разговор. Денег, правда, так и не дали - но на этот раз им честно сказали почему.

Багажом может быть что угодно: вы опоздали на встречу (и это бесит клиента), клиент три раза переносил встречу (и это бесит вас), компания работает на откатах, директор компании - друг президента, за окном долбят асфальт, из соседней комнаты раздаются эротические стоны - в общем, все, что может помешать работать или влиять на решения, может быть багажом. И его нужно как минимум прокомментировать, чтобы все на встрече понимали, что эта информация есть и она влияет на решения. Главный враг - недосказанность.

Право на нет

Волшебный прием школы Кэмпа - подчеркивать право человека отказать. Можно прямо говорить: «Если вам это не подходит - без проблем, будем искать что-то другое», «Не стесняйтесь говорить, если вам что-то не нравится или не подходит», «Если вам это неудобно - говорите».

Интуитивно кажется, что когда такое говоришь, то человек с большей вероятностью откажет. Но всё несколько глубже.

Когда человека приглашают отказать, он чувствует, что на него не давят и у него есть возможность принять взвешенное решение. Если он соглашается, то это решение получается прочувствованным, глубоким и твердым - ведь человек принял его сам, без давления.

А если он отказывает, то он как бы выполняет просьбу его партнера по переговорам и у них сохраняются хорошие отношения. Не давление типа «Сделай» - «Нет», а партнерство: «Если не подходит, скажи». - «Не подходит». - «Окей, давай поищем другой вариант». На «нет» разговор не заканчивается.

Чуткость и зомби

Люди, которые прочитали книгу Кэмпа «Сначала скажите „Нет“», поначалу допускают такую ошибку: берут на вооружение какие-то отдельные слова и приемы и применяют их механически, не чувствуя ситуацию. Это опасно.

В переговорах нужно очень внимательно следить за обстановкой, собственным состоянием и состоянием собеседника: что у него на лице и в голосе, что он говорит, где он реагирует плохо, где он открывается. Так же и о себе: в какой момент вас укололо, где стало тяжело, где начался внутренний протест. Все эти наблюдения подскажут, что происходит на самом деле и как выплыть из этой ситуации с пользой для всех.

Вот чего нельзя делать.

Следовать советам формально. Нельзя вставлять какую-то «правильную» фразу, если кажется, что она прозвучит неестественно. Это будет только раздражать собеседника. Говорить нужно естественно, а если не знаете, что говорить, - молчать.

Думать заранее. Нельзя строить «карту разговора» и заранее продумывать фразы за собеседника. Этот план разрушится в самом начале разговора, и мы окажемся неподготовленными. Наоборот, нужно приходить на встречу с чистой головой и готовностью к любому повороту событий.

Давить. Не стоит переть напролом, видя, что человек не готов с вами говорить, закрылся, сомневается или не расположен к сделке. Можно попросить перерыв во встрече, если зашли в тупик. Можно перенести встречу. Брать собеседника измором и силой - вредно.

Главное правило переговоров по Кэмпу - приходить на встречу с искренним желанием помочь другому человеку. Когда нами движет это желание, постепенно все само складывается. Когда это напускная цель, а внутри мы на самом деле хотим нажиться и скорее продать, то подход не сработает.

Все приходит с опытом

Переговорщики, которые прошли подготовку у Кэмпа, говорят так: «Сначала ты тупишь и делаешь все невпопад. Потом ты годик работаешь с людьми, ведешь переговоры, и однажды у тебя щелкает. Потом щелкает еще несколько раз, и через года полтора начинаешь понимать, что система гораздо глубже, чем описанные в ней приемы. Но для этого нужно просто много раз пообщаться с людьми, смотря на них глазами этой школы».

Главное о переговорах

1. Есть «осадная» техника переговоров: найти покупателя, вычислить его слабые места, провести осаду, подавить сопротивление и закрыть сделку. Это рабочая схема, но она дает сбой на долгой дистанции: люди решают, что мы их обманули, и не возвращаются.
2. Есть «новая школа». Основная идея - что мы не осаждаем клиента, а становимся с ним на одну сторону и ищем решение, от которого ему будет хорошо. Не ущемляя свои интересы.
3. Люди будут что-то покупать, если увидят в этом пользу и это будет для них достаточно важным. Задача переговорщика - узнать, что людям важно и какую пользу им можно принести. Не надо давить скидками и бонусами, пока мы не поймем, в чем польза для человека.
4. Новая школа учит заключать долгосрочные выгодные сделки, чтобы ваш партнер чувствовал доверие к вам и хотел вернуться. Иногда для этого нужно поступиться сиюминутными интересами. Если видим, что человек сейчас допускает ошибку, покупая у нас, нужно его от этой ошибки защитить.
5. Переговоры должны быть без спешки, нужды и эмоций. Если что-то из этого есть, велика вероятность дурных решений.
6. В переговорах обе стороны имеют право на нет. Полезно говорить партнеру, что он имеет право нам отказать, чтобы он принимал взвешенные и выгодные для себя решения.
7. Надо быть чутким к другому человеку, ловить его эмоции, реагировать на ситуацию. Не надо быть бараном, который читает дежурные фразы с бумажки.

Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!

В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.

Подготовка к переговорам

1. Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).
2. Подготовьте несколько вариантов развития переговоров - в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
3. Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть. Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини - для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.
4. Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку - для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке - для представления компании, бутылочку воды - промочить горло, бланки договоров - вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.

Совет: постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории - кафе, например - выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле - подготовьтесь вдвое усерднее.

Переговоры с партнерами

Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект. Это игра на равных - оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях. От вас требуется соблюдение основных правил.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” - значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
2. Будьте честными . Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета:)
3. Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять - возможно, в деталях собака и зарыта.
4. Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец - пригодится воды напиться”.
5. Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия - тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
6. Дружба - дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
7. Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.

Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное - найти человека, с которым вы будете на одной волне - из таких получаются самые лучшие партнеры!

Переговоры с инвесторами

Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее - от его денег . Мы уже писали о том, . Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:

1. Не хвалитесь. Инвесторы - серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем - с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое - средства на развитие бизнеса.
2. Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов - так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются - ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
3. Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас ”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
4. Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, - на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
5. Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” - прямой соперник, а для инвестора - всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента - так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества - скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше - подружитесь с конкурентами, проведите и расскажите об этом инвестору.
6. Не заискивайте. Другая крайность - с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее - ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.

Совет: будьте честными, говорите всю правду - это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.

Переговоры с клиентами

Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров - возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали. В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать . С другой стороны, он сам обратился к вам - значит, тоже заинтересован. А значит - будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!

1. Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы - современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
2. Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется - слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
3. Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
4. Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
5. Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его . К примеру, вы всегда - даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак - фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.

Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите , делайте , чтобы . Не позволяйте конкурентам переманить их!

А что потом?

Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?

1. Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов - возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать . Прислушайтесь к интуиции - она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте - наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте - запал может догореть, а партнер - передумать. Два-три дня вполне достаточно!
2. Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) - вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает - подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина - лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
3. Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности - иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.

И напоследок

Удачно провести деловые переговоры - это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

1. Не отчаивайтесь , если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

• грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

• «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Проведение переговоров – одна из самых важных задач бизнесмена. В любой отрасли ценятся профессионалы, умеющие качественно изложить свою позицию и достичь нужных результатов на выгодных для них условиях. Переговоры являются универсальным средством коммуникации. С их помощью можно успешно:

• заключить выгодные контракты;
• найти новых партнеров;
• закрепить определенные договоренности;
• получить необходимое финансирование и др.

Для достижения любых бизнес-целей нужно знать, как правильно проводить переговоры.

Разведка

Чтобы представить свое предложение в нужном ракурсе, важно понимать приоритеты и ценности своего делового партнера. Обязательным условием эффективного бизнес-общения является наличие базовой информации о собеседнике. С помощью профильных печатных изданий, информационных сайтов, специализированных форумов, полученных от партнеров и клиентов данных необходимо получить следующие сведения:

• отрасль, в которой работает деловой партнер (для понимания специфики деятельности);
• срок работы его компании в данной сфере (для оценки профессионального уровня и репутации);
• представленность фирмы в регионах (для определения масштабов и перспектив сотрудничества);
• миссия компании (для ориентации на соответствующую систему ценностей);
• список лиц, принимающих решение (для выбора правильного адресата);
• наиболее значимые достижения (для получения информации, позволяющей сделать деловой комплимент партнеру, а также показать собственную осведомленность и заинтересованность в сотрудничестве);
• проблемные вопросы, требующие качественного решения (для подготовки предложения, призванного помочь партнеру в развитии его бизнеса) и др.

Постановка цели

Чтобы понять, как правильно проводить переговоры в конкретном случае, следует определиться с целью коммуникации. Это позволит выбрать наиболее действенные средства для реализации своей стратегии. Обычно цель переговоров предполагает:

1. знакомство;
2. самопрезентацию с целью выделения своего продукта или организации из ряда аналогичных;
3. продажу конкретного товара или услуги;
4. актуализацию определенной информации;
5. корректировку имеющихся договоренностей и др.

Любое предложение нужно формулировать таким образом, чтобы оно вызвало искренний интерес у делового партнера. В зависимости от системы ценностей компании, которую представляет собеседник, можно делать акцент на таких преимуществах сотрудничества:

• экономическая выгодность;
• первоклассный уровень обслуживания;
• высокое качество продукции;
• уникальность разработки;
• широкий спектр товаров и услуг;
• комплексное решение определенных задач;
• оперативность выполнения всех заданий и др.

Внешний вид

Непосредственно до того, как правильно проводить переговоры, следует уделить внимание выбору подходящего стиля одежды. Он должен соответствовать:

• формату мероприятия (стоит учитывать уровень официальности предстоящей коммуникации);
• ситуации ведения переговоров (нужно гармонично подобрать стиль для продуктивного общения в конкретное время в определенном месте);
• ожиданиям целевой аудитории (в большинстве случаев важно подчеркнуть свою схожесть с ней).

Деловое общение в рамках переговоров предполагает следование ряду стандартных правил. Для первой личной встречи характерны такие этапы:

1. знакомство (оба собеседника называют свои имена, должности и компании);
2. рукопожатие (такая форма приветствия типична для мужчин);
3. обмен визитками (этот важный элемент самопрезентации помогает запомнить имя партнера, а также позволяет получить нужные контактные данные);
4. гостевой этикет (традиционно инициатор встречи дарит брендированную продукцию своей фирмы, а также делает какой-то профессиональный комплимент, помогающий расположить к себе собеседника);
5. упоминание о цели визита (инициатор встречи должен напомнить о причине своего посещения и обозначить предварительные договоренности).

Визуализация предложения

С помощью зрения человек воспринимает 90% информации. Услышанные же сведения могут быть поняты частично, искажены или интерпретированы в другом ключе. Для максимально эффективной коммуникации необходимо визуализировать свое предложение. Такой прием позволит сконцентрировать внимание собеседника, поможет избежать искажения данных и даст деловому партнеру возможность после встречи детально проанализировать выгодность сотрудничества. Средствами визуализации могут являться:

• проспект;
• буклет;
• коммерческое предложение;
• презентация и др.

Соответствующие знаки

Нужно не только знать, как правильно проводить переговоры, но и грамотно преподносить необходимую информацию на всех уровнях коммуникации. Хорошее предложение (даже при условии его качественного изложения) может быть отвергнуто по причине ошибочных невербальных сигналов.

Важно демонстрировать уверенность в своем профессионализме и подчеркивать очевидную ценность сотрудничества для партнера с помощью:

• жестов (желательно, чтобы они были открытыми);
• мимики (она должна быть естественной и располагающей к общению);
• поз (необходимо, чтобы они указывали на равноправие).

Грамотное изложение

Для победы за столом переговоров целесообразно использовать различные психологические приемы, призванные убедить собеседника в выгодности и перспективности сотрудничества. Классическими примерами таких способов являются:

• подстройка (умение говорить со скоростью и громкостью своего делового партнера позволяет быстрее донести нужную информацию);
• многократное обращение по имени (людям нравится, когда их выделяют из толпы; это позволяет расположить к себе собеседника);
• ориентация на диалог (чем больше говорит бизнес-партнер, тем больше он вовлекается в процесс коммуникации);
• очевидные выгоды (продавать нужно не продукт, а решение с его помощью важных для партнера задач);
• наглядные примеры (грамотно подобранная статистика красноречивее свидетельствует о пользе сотрудничества, чем абстрактные фразы);
• дробление суммы (денежные средства, которые нужно заплатить за один день пользования продуктом или услугой, обычно вызывают ощущение возможности бюджетного решения);
• упоминание о других уважаемых клиентах и партнерах (ссылка на положительный опыт работы с авторитетными людьми в данной отрасли позитивно воздействует на собеседника) и др.

Подведение итогов

Особое внимание нужно уделить завершению переговоров. Именно эта часть деловой встречи определит дальнейшие перспективы сотрудничества. На данной стадии принципиально важно сделать следующее:

• резюмировать договоренности, которые были достигнуты в процессе переговоров;
• определить порядок дальнейшей коммуникации;
• назначить конкретное время для следующей встречи или звонка.

Понимание того, как правильно проводить переговоры, способствует максимально эффективной коммуникации и позволяет достичь поставленных целей в сжатые сроки.

Видео

Видеоматериал содержит интересную информацию по теме.