Вам не подошёл приобретенный товар и Вы хотите осуществить возврат денег за товар в 2019 году, но не знаете как это сделать? Существует множество нюансов в данном вопросе: был ли товар надлежащего качества или ненадлежащего (бракованный / некачественный), хотите ли вы обменять товар или просто вернуть деньги за товар, какие сроки возврата товара, какие виды товаров возврату не подлежат, и как пошагово вернуть товар. Именно поэтому наши юристы, находящиеся в Чебоксарах, подготовили для Вас данный материал, чтобы Вы знали какие права Вы имеете.

Содержание статьи (навигация):

Всё о возврате и обмене товара покупателем

Какие виды товаров возврату НЕ подлежат

В данном вопросе есть две категории товаров - это надлежащего качества и не надлежащего качества. От того, к какой категории относится товар при возврате или при осуществлении обмена, будет и зависеть правомочна ли ваша претензия.

Возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:

1. Продовольственные товары (Разъяснение Ассоциации потребителей Пензенской области от 14.11.2008);
2. Товары входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
3. Товар бывший в употреблении, также если не сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. (п.1 ст.25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
   К примеру , товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида и отказ продавца в обмене товара в этом случае будет правомерен. Поэтому, несмотря на то что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества, если нарушена целостность упаковки либо она отсутствует.

Товары ненадлежащего качества возврату и обмену не подлежат только если превышены сроки установленные действующим законодательством. Они расписаны в следующем разделе (ниже) на данной странице сайта.

Нюанс №1
При возврате товара ненадлежащего качества, наличие упаковки обязательным требованием не является. В законодательных актах РФ не содержатся требования о предоставлении заводской упаковки при возврате потребителем товара. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара, то возврату подлежит весь товар, а именно, основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы или прийти в негодность в процессе эксплуатации.
С другой стороны следует учесть, что производителем на упаковку может быть нанесено предупреждение о сохранении упаковки с данными предприятия-изготовителя. В случае предъявления претензии продавцу по качеству проданного товара наличие этих данных может иметь значение для реализации права потребителя на возврат товара продавцу.

Нюанс №2
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (ст.493 ГК РФ).

Нюанс №3
Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара (п.5 ст.18 Закона N 2300-I).

Нюанс №4
Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу (п.2 ст.25 Закон "О защите прав потребителей").

Сроки возврата и обмена товара

Покупатель имеет право на возврат товара или обмен товара, а также предъявлять претензии, только если соблюдены сроки предусмотреные законом. Предельные (максимальные) зависят от того, к какой категории принадлежит данный товар - к категории надлежащего качества или ненадлежащего.

Сроки возврата или обмена товара надлежащего качества

надлежащего качества в течение четырнадцати дней (т.е. суббота и воскресенье, а также праздничные дни тоже считаются), не считая дня его покупки ().

Потребитель вправе обменять товар на аналогичный, в день обращения к продавцу. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу ().

Сроки возврата или обмена товара ненадлежащего качества

Покупатель имеет право предъявить претензии, обменять или вернуть товар ненадлежащего качества:

1. В течении пятнадцати дней по отношению к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ от 10.11.2014 № 924). По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев ():
   • обнаружение существенного недостатка товара (раздел "Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара" Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей");
   • нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
   • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
2. В течении гарантийного срока или срока годности . В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. ()

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования ().

ВНИМАНИЕ! Если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней ().

Процедура возврата денег за товар (пошаговая инструкция)

Прежде чем требовать вернуть деньги за приобретенный товар или обменять его на аналогичный, убедитесь, что Вы имеете на это право, для этого внимательно прочтите предыдущие два раздела данной страницы.

Итак если ваш товар подлежит обмену или возврату и не нарушены сроки предусмотренные законодательством, то вот, что надо сделать:

1. Необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги;
2. В случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон). Образец заявления обычно имеется в магазине или у директора (администратора). Оно пишется в двух экземплярах, один из которых отдается продавцу, а другой остается у покупателя. В заявлении необходимо указать:
   • полное наименование продавца (организации);
   • данные заявителя – паспорт, место проживания, контакты (телефон, электронная почта);
   • информацию о продукте (номер, артикул, описание, сумма чека);
   • подробно – причину возврата покупки;
   • требования к магазину (снизить цену и вернуть разницу, а также обменять на деньги);
   • дату и подпись.
3. Продавец, которому передают претензию, обязан сообщить правила и срок рассмотрения документа. Далее – оформить прием товара вместе с кассовым чеком на него. Покупатель получает накладную, которая подтверждает, что покупку он сдал. Если продавец отказался принять его, то нужно отправить заявление по почте с уведомлением;
4. Если продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
5. Продавец вправе составить акт осмотра продукции для фиксации брака и недостатков. В этом случае заявителю нужно прочитать составленный документ и расписаться, если он согласен с его содержанием. Копию акта желательно взять себе;
6. Также если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
7. Ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
8. Если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд;
9. Если спорных моментов нет, общий срок для возврата денежных средств – 10 дней. Средства могут вернуть наличными. Но по согласованию с магазином, особенно если покупатель расплачивался карточкой, деньги иногда перечисляют на нее же.

Полезные ссылки на данную тему

Так как данная тема имеет различные варианты развития событий, мы также разместим для вас полезные ссылки на тему возврата денег и обмена товара покупателем.

20.03.18 365 497 4

Если покупать на рынке или в торговом центре

Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке - просто они оказались не нужны.

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье - общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома - так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Список причин для обмена или возврата закрытый - свои придумывать нельзя. Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, - поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, - лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

1. Не пользовались покупкой, ничего не испачкали и не сломали.
2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Куда возвращать . Покупку обязаны принять в любом магазине сети - главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда.

Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов - разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Рассказываем, как экономить, меньше тратить и больше зарабатывать

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» - «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список - в постановлении правительства.

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют в метрах, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений - это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки - это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло - обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?

Обмен и возврат мебели

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно - обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор - это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта - гарнитур. Цель гарнитура - обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится - ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

Обмен и возврат техники

Самое сложное - техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот - это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла - можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно - даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Документы для обмена и возврата

Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.

Подтверждение покупки. Лучше всего - кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.

Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.

Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка - оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.

Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию - о ней чуть позже.

Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба - выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.

В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах - один останется у продавца, другой возьмете с собой.

Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.

Куда и когда вернут деньги

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту - как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.

На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой - это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.

Сложные случаи

Вернуть товар без упаковки - можно. Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.

Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается - «Надо было думать что берете!», - отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками - он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право - вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».

Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке - это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.

Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу - везде же люди.

Вернуть товар, если покупал кто-то другой - можно. Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.

Вернуть товар без чека - можно. Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской - такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.

Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства - по закону так можно.

Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.

Остатки упаковки со штрихкодом - он есть в базе магазина.

Баллы на дисконтной карте - сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

Свидетельские показания - если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи - это тоже доказательства.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.

Если в чеке несколько покупок - не проблема. Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.

Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека - вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.

Вернуть товар, купленный по акции - можно. Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту - в зависимости от правил программы душевности продавца.

Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде,

Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином - идите дальше.

Вернуть товар, купленный в интернет-магазине, тоже можно , но это другая история. Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.

Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.

Если вернуть товар не получается , пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.

Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.

Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС . У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным и его не публикуют в открытом доступе. Если ИП не указал свой адрес ни на вывеске магазина, ни на чеке, ни в договоре, то претензию можно отправить и на адрес самого магазина. Но если вы возвращаете дорогую вещь, то лучше подстраховаться: съездить в налоговую инспекцию и запросить выписку из ЕГРИП о месте жительства ИП . Не забудьте взять паспорт: без него выписку не дадут.

Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения - это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.

Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.

Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию - у вас будет на это время.

А вот паспорт обязательно возьмите: паспортные данные нужны для возврата денег, без документов вам откажут на законных основаниях.

Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.

Запомнить

1. Если вы что-то купили, а потом передумали, у вас есть право обменять покупку или вернуть за нее деньги, даже если никаких дефектов не видно. Но товар должен быть в идеальном состоянии - его нельзя использовать. Если вы уже надевали ботинки и на подошвах появились царапины, обратно их не примут, хотя товарный вид в целом сохранен и другой покупатель ничего не заметит.
2. Если при обмене в магазине не нашлось подходящего товара, можно договориться о том, чтобы вам сообщили, когда его завезут, или вернули деньги. Сразу требовать деньги за товар не стоит: по закону сначала нужно попробовать обменять его на аналог.
3. Срок возврата зависит от способа покупки. Если перед покупкой вы смогли посмотреть и пощупать товар, то это считается покупкой в обычном магазине, срок возврата - 14 дней. Продавцы вправе увеличивать эти сроки, но не уменьшать.
4. Вернуть можно не все: исключений довольно много, но все они прописаны в законе, а не устанавливаются на усмотрение продавца.
5. Заведите привычку сохранять чеки и другие документы, которые подтверждают факт и место покупки: иначе придется искать доказательства у продавца, а он может быть против. Привыкайте просить электронные чеки: они все равно уходят в налоговую, а так могут приходить еще и вам на телефон.
6. Если продавец отказывается возвращать деньги за покупку, пишите претензию, или обращайтесь в Роспотребнадзор. Если ничего не помогло - идите в суд. Пошлину вам платить не придется, а если выиграете - получите даже больше денег, чем заплатили.

Действующий сегодня Закон «О защите прав потребителей» позволяет гражданам осуществлять правомерный обмен приобретённого ими товара по обстоятельствам:

• Вещь надлежащего качества, которая без реальных недостатков – в период двух недель от даты покупки учитывая, что объект приобретения не из группы предметов невозвратных после покупки;
• Товар ненадлежащего качества – увеличивается время для отдачи предмета спора, если на вещь имеется , реализуется обмен на аналогичный, когда будет подтверждено, что вина поломки лежит не на покупателе.

Поскольку список вещей, которые поменять нельзя, довольно обширен, зачастую речь идёт именно о замене некачественного товара. Признаком низкого качества является производственный брак, несоответствие заявленным характеристикам, обнаружение поломок, которые возникли до передачи предмета покупателю, частые ремонты поломок, возникших не по вине потребителя, неисправности в течение действия гарантийного срока.

Из-за недостаточной правовой осведомлённости многие граждане после обнаружения брака спустя две недели после покупки не предпринимают ничего. Но имея на руках сохранённые квитанции, оформленную гарантию, обратиться в своих интересах можно даже спустя год или более. Даже без предъявления чека отказать в обмене товара ненадлежащего качества нельзя, учитывая, что вы покажете другие доказательства покупки.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно!

Условия возврата и обмена некачественного товара

В ЗОЗПП, актуальном сегодня, статьей 25 право потребителя на обмен товара в течение двухнедельного периода предусмотрено и без наличия изъянов предмета, как таковых. Вас может не устраивать цвет или размер. Порядок обмена товаров ненадлежащего качества обычно предусматривает обращение непосредственно в сам магазин с письменной жалобой, если в этом есть необходимость.

Перед тем как обменять некачественный товар, убедитесь в том, что причина неисправности заключается не в том, что вы использовали предмет неправильно. Если продавец усомнится в том, что вина лежит не на вас, он вправе заказать независимую экспертизу.

Какие качественные предметы не подлежат обмену:

Обмен товара, причисленного к группе невозвращаемых, возможен лишь в том случае, если он ненадлежащего качества или в нём нет заявленных характеристик. Для такой продукции сроки обращений в магазин с претензией могут превышать отведённые четырнадцать дней, если у вас есть заполненный продавцом гарантийный талон. Если обмен бракованного товара невозможен по причине отсутствия в магазине исправного такого же или аналога, который устроит покупателя, продавец обязан отдать деньги.

Возврат в течение 14 дней

Товар ненадлежащего качества закон позволяет беспрепятственно сдать назад. Однако же обмен будет реален в течение 14 дней даже когда изъян совсем незначительный. По истечении четырнадцати суток из-за мелкого изъяна могут отказать. Вы обязаны соблюдать все перечисленные ниже условия для того, чтобы воспользоваться правом возврата купленного надлежащего качества:

• Предмет не был в использовании или как минимум нет ни единого признака того, что вы им пользовались;
• Внешний вид предмета спора с потребительскими свойствами сохранён;
• Пломбы, ярлыки все на месте и в целостности;
• Сохранены бумаги, указывающие где, что, когда и по какой цене вы приобрели.

Правила обмена купленного товара, если такой в статусе ненадлежащего качества, предоставляют возможность защищать свои интересы в нескольких вариациях. Если в течение 14 дней всё было в норме или вы не использовали вещь (например, она была подготовлена на подарок), вы вправе добиваться обмена товара ненадлежащего качества на надлежащий.

Обменять товар надлежащего качества потребитель может на точно такой же исправный предмет, но если такого в магазине нет, продавец обязан его заказать и предоставить в течение двадцати дней. Если это потребителя не устраивает, он вправе получить аналог предмета спора из других моделей, учитывая разницу в стоимости.

Возврат по гарантии

На обмен приобретённой вещи по гарантии вам дано время, равное сроку, указанному в гарантийном талоне. Обнаружение брака товаров по гарантии часто требует предварительной экспертизы, чтобы выяснить причину непригодности бракованного предмета. При этом есть некоторые нюансы, о которых важно знать:

• Если магазин не выписал гарантию на вещь, которая должна его иметь, он отвечает за её исправную работу в течение двух лет от даты покупки. Разумеется, если дефекты появились не по вашей вине. Но не забывайте обращать внимание на срок действия, указанный производителем.
• Если вещь относится к технически сложным, обмен и возврат и товаров надлежащего качества возможен в случае, когда срок гарантии вещи уже истёк, но хотя бы на одну из его комплектующих частей гарантия ещё длится.
• Когда речь идёт о сезонной обуви или одежде, которую вы приобрели до наступления соответствующего сезона, гарантийный срок начинает отсчитываться не с момента покупки, а с даты наступления сезона. Например, купив зимние сапоги в августе, гарантия начинает отсчитываться с 1-го декабря того же года.

В любом случае временные рамки для обращения к продавцу с претензией ограничены гарантийным периодом.

Экспертиза некачественных изделий

Обмен товара надлежащего качества не безусловное ваше право по закону. Защищаются также интересы продавца, поэтому важно предоставить не только документы, свидетельствующие о факте и стоимости вещи, но и доказательства наличия неисправностей. Если это не явные производственные изъяны, которые можно видеть невооружённым глазом, или причина возникновения этих дефектов неоднозначна, заказывается экспертиза.

Зачастую проведение экспертизы осуществляется по требованию продавца. Он оплачивает её самостоятельно, так же, как и доставку габаритного некачественного изделия в сервис. Вы имеете право лично присутствовать на проведении проверки, но об этом важно сразу упомянуть в письменной претензии, иначе вашего присутствия там ждать никто не станет.

Если проверка установит, что в неисправности виноваты ваши действия, неправильная эксплуатация, доставку и работу специалистов обязаны оплатить вы.

Для работы эксперта отведено 10 дней. Виновник задержки платит денежную компенсацию –1% от цены предмета спора. Стянуть компенсацию обычно получается уже в судебном порядке.

Когда дефект действительно — не ваша вина, вам, скорее всего, будет сразу предложен ремонт или обмен.

Отказ в обмене товара

Отказ в обмене товара, если он надлежащего качества и причислен к группе не возвращаемых вещей, является правомерным. Однако для замены товара с браком правила другие, и права покупателей зафиксированы ЗОЗПП в статье 23. Продавец обязан заменить низкокачественный товар даже по истечении двухнедельного срока, если изъян существенный, очевидный и из-за него вещь невозможно корректно использовать по целевому назначению.

Если вы пришли в магазин, в котором купили вещь, и на месте решить проблему не удалось, продавец тянет время или сразу уходит в отказ, нарушая закон, необходимо подать в администрацию магазина письменную, официальную претензию. Если и она не возымеет желаемого эффекта и дальше отказывается продавец осуществлять обменять некачественный, купленный у него товар, жалобу следует подавать в вышестоящие организации (ОЗПП, Роспотребнадзор, прокуратура, суд).

Сохраняйте все свидетельства своего общения с виновником и его отказ, если не собираетесь уступать до конца.

Претензия продавцу с требованием о замене некачественного товара

Отведённый срок для замены по закону о защите прав потребителей – десять дней с момента подачи претензии относительно некачественного товара. Именно в этих временных рамках должно быть рассмотрено обращение потребителей, вынесено официальное решение и предприняты соответствующие меры. Если магазин не может предоставить в указанный срок товар для обмена, он либо возвращает покупателю его деньги, либо, по согласованию с ним, заказывает недостающую вещь и передаёт её
заявителю в течение не более 20 дней.

Обратиться с претензией к продавцу следует незамедлительно, если обмена некачественного товара не произошло в день вашего устного обращения. Необходимо написать обращение в произвольной форме, но с соблюдением обязательных реквизитов.

Структура претензии продавцу включает в себя последовательно:

• Наименование магазина полностью, адрес места расположения, Ф. И. О. директора;
• Информация о заявителе (Ф. И. О., адрес, паспортные данные, контакты);
• Название документа;
• Дата покупки, наименование вещи, её стоимость, ключевые характеристики, комплектация;
• Причина обмена;
• Обстоятельства, которые послужили основанием считать вещь некачественной;
• Перечень ваших требований, ссылаясь на ЗОЗПП (данный закон содержит в себе статьи по каждому вопросу), Гражданский кодекс РФ;
• Перечень прилагаемых документов;
• Дата и подпись.

Запрещается использовать в тексте угрозы, непонятные сокращения, нецензурную лексику, оскорбления. Текст претензии должен быть без эмоциональной окраски. Если вам нанесён материальный ущерб из-за бракованного товара, описывайте саму ситуацию и факты, ссылаясь на доказательства.

Позаботьтесь о реальных свидетельствах своим словам и ситуации в общем до подачи претензии. Подготовьте сразу два письма – для вас и для ответственной стороны. Настоятельно просите сделать регистрационную отметку о принятии обращения. Но надёжнее всё же будет направить документы Почтой России или курьером, запросив подтверждающие бумаги о вручении.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы

Направить жалобу в Роспотребнадзор вы можете заказным письмом, лично в территориальном отделении или на сайте по ссылке . Стандартная форма обращения представлена ниже:

(Данные территориального отделения

Роспотребнадзора, адрес)

От (ваши Ф. И. О., паспортные сведения, регистрация,

контакты для обратной связи)

Жалоба на отказ

в замене товара ненадлежащего качества

«___»_________20__ в ___________ «___________», расположенном по адресу ____________, я приобрёл (название товара, производитель, марка, модель, основные нюансы предмета спора) стоимостью _______ (_____________) тысяч рублей. Этот факт я могу подтвердить товарным чеком (или иными имеющимися у вас бумагами) , который подаю также к своему заявлению. Приобретённый товар оказался ненадлежащего качества (описать, в чём заключается брак, несоответствие, когда и как это обнаружилось) .

Я обращался по своему вопросу к (куда и когда) , но последний отказал в замене бракованной вещи (описать обстоятельства в вашем случае) .

Ссылаясь на ___ статью ЗоЗПП, прошу произвести проверку данного факта и привлечь продавца к ответственности.

«__»_________20__ (ваша подпись)

Никто кроме суда не имеет полномочий обязать продавца к денежным компенсациям и в целом не может помочь решить имущественный спор. Поэтому, если ваши претензии именно такого характера, лучше сразу обратиться в суд.

Решение вопроса в суде

Оглядываясь на закон о защите прав потребителей, следует безотлагательно обратиться в суд, если ответственное лицо отказывается поменять товар ненадлежащего качества, отдать полученные за него деньги, заплатить компенсацию.

У потребителей также есть возможность подать исковое заявление бесплатно, если вещь приобретена по цене меньше одного миллиона рублей. Если же покупка превышает эту стоимость, государственная пошлина взымается.

Имеет смысл до подачи иска проконсультироваться с грамотным юристом, чтобы правильно составить требования. Таким образом, можно не только получить свои деньги назад или обменять бракованную вещь, но и покрыть судебные издержки за счёт ответчика, получить материальную компенсацию за нанесённый ущерб, пеню за просрочку рассмотрения претензии и прочее.

До обращения в суд важно заранее подготовить все необходимые документы: чек, гарантийный талон, прочие бумаги, указывающие на факт, стоимость приобретения, заключения экспертизы, если проводилась, копии переписки с ответчиком, претензий, жалоб в иные структуры и так далее.

До обращения в суд важно заранее подготовить все необходимые документы: чек, гарантийный талон, прочие бумаги, указывающие на факт покупки, стоимость приобретения, заключение экспертизы, если проводилась, копии переписки с ответчиком, претензий, жалоб в иные структуры и так далее.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).

Обмен и возврат товара регулируют соответствующие статьи Закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ. Правила обмена и возврата товара призваны регулировать отношения между продавцами и покупателями, покупателями и поставщиками услуг. Они регулируют права покупателей на качественные товары и услуги, получение полной и достоверной информации о продукте и производимых работах, устанавливают государственную и общественную защиту интересов потребителей.

Оформить возврат и обмен товара можно при предъявлении платежного документа и удостоверения личности. Однако даже отсутствие товарных чеков не может служить препятствием для возврата в магазин, в этом случае подойдут и показания свидетелей.

Задача нашей статьи – рассказать о правилах обмена и возврата различных категорий товаров, обозначить особенности возврата некачественных товаров и товаров надлежащего качества.

Сроки обмена и возврата товара в магазин

Возможности возврата купленного товара в магазин зависят от срока, который прошел с момента его продажи. Законодательно установлены 3 значимых временных периода, каждый со своими особенностями. Рассмотрим их подробно:

1. 14-дневный срок возврата товара (15 дней, если считать и день покупки). В этот период можно вернуть товар, который не понравился по субъективным причинам, но находится в полностью исправном состоянии (не понравилась расцветка, фасон или комплектация). В этот период также в магазин возвращаются для обмена или возврата денег технически сложные товары, если у них обнаружены серьезные дефекты или недостатки.
2. – ответственность продавца или производителя товара за его полную функциональность в течение всего гарантийного срока службы. Сроки годности, установленные продавцом, производителем или законом могут отличаться, тогда во внимание принимается наибольший гарантийный период. Например, законом установлен срок сохранения обязательств за качество товара в 2 года, а магазин его уменьшил – используется срок гарантии 2 года. Обратный случай – производитель гарантирует больший срок службы, чем государство.
3. Срок службы товара, в течение которого производитель обязан устранить неисправности, если они образовались до продажи товара. Срок службы может устанавливаться как добровольное обязательство производителя и указываться в технической документации к товару (срок службы идет с момента выпуска предмета на заводе). Когда производитель не устанавливает свой срок службы, действует определенный государством временной период в 10 лет.

Товар надлежащего качества. Когда можно вернуть?

Качественные товары можно поменять в срок 15 дней со дня покупки, если они не подошли по:

• Комплектации;
• Фасону;
• Расцветке;
• Габаритам;
• Форме;
• Цвету;
• Размерам.

Внимание

Данный список оснований для обмена товара надлежащего качества исчерпывающий и иные причины не признаются законом. Если в претензии продавцу устанавливаются другие причины возврата, магазин имеет законное право отказать.

возможен, если:

• Товар не был в употреблении и сохранил товарный вид;
• Сохранены функции и свойства товара в полном объеме;
• Не нарушены заводские пломбы, ярлыки и иные средства защиты целостности;
• Имеются документы о приобретении товара (чеки, договоры купли-продажи), подойдут и показания свидетелей.

Обмен товара на аналогичный, если он есть в наличии, производится немедленно. Но что делать, если подобного товара нет на складе?

1. Обменять на другой товар с возмещением разницы в цене.
2. Подождать поступления аналогичной вещи и тогда произвести обмен.
3. Вернуть деньги за купленный товар (максимальный срок возврата – 3 дня со дня обращения).

Предупреждение

Рассчитывать на имеет смысл только тогда, когда в магазине нет аналогичной вещи. В ином случае у продавца есть полное право произвести обмен и отказать в расторжении договора.

Какие товары нельзя вернуть по закону?

Все виды непродовольственных товаров, не подлежащих возврату, изложены в соответствующем Перечне:

• Любые виды транспорта и сложные в техническом отношении товары (фото-, видео-, аудиотехника, станки, автомобили, сельхозтехника);
• Продукция из полимерных материалов, которая соприкасается с пищей (контейнеры для пищи, пленка, одноразовая посуда);
• Текстильные, швейные и трикотажные изделия;
• Животные и растения;
• Медицинские аппараты, лекарства, средства личной гигиены;
• Бытовая химия и агрохимикаты;
• Ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;
• Непериодические печатные издания, книги, буклеты;
• Гражданское оружие и дополнительные элементы к нему.

Продали некачественный товар. Как вернуть?

Товары ненадлежащего качества, если их недостатки или дефекты не были получены по вине потребителя, подлежат возврату в магазин. Покупатель вправе потребовать:

• Замены товара на аналогичной или другой марки с перерасчетом стоимости;
• Уменьшения суммы покупки из-за недостатка и возврата части цены;
• Отказа от исполнения договора продажи и полного возврата денег;
• Устранения недостатков или возмещения расходов на ремонт.

Некачественный товар после предъявления требования возвращается в магазин. Покупатель может потребовать возмещения убытков из-за использования некачественной вещи, если они имели место. Сроки возмещения ущерба установлены в Законе «О защите прав потребителей» и иных федеральных и локальных законах.

Если в них обнаружены серьезные недостатки, можно вернуть в магазин в течение 15 дней после покупки с требованием возврата полной стоимости покупки или обмена на аналогичный товар.

Информация

Ремонт техники, находящейся на гарантийном обслуживании, производится в специализированных сервисных центрах производителя. Если такого центра нет в городе, продавец должен отправить некачественный товар в ближайший центр на территории России за свой счет.

Товары с гарантийными сроками подлежат ремонту. Вернуть за них деньги возможно при условии:

• Нарушения сроков гарантийного ремонта (45 дней);
• Выявления серьезного дефекта изделия, устранять который невыгодно для производителя;
• Многократных ремонтов в срок более 30 дней за каждый год гарантийного обслуживания.

Возврат товара, приобретенного в интернете

Качественные товары, купленные в интернет-магазинах, потребитель имеет право вернуть в течение 7 дней после покупки. Когда срок возврата специально не оговорен в договоре купли-продажи, срок возврата автоматически увеличивается до 2-ух месяцев.

Покупатель может отказаться от приобретения вещи еще до момента ее получения, никак не объясняя мотивы поступка. Возврат денег за товар происходит в срок 10 дней, но продавец не должен возмещать покупателю расходы на доставку вещи.