Эта статья покажет, как продать товар, не прибегая к психологическим манипуляциям, опровергнет три распространенных мифа о клиентских ожиданиях и расскажет о провальной и победной стратегиях продаж.

Авторы книг и коучи часто сводят продажу к искусству диалога. Это ошибка: вы можете изучить правила общения с клиентом, но так и не продать товар. Иногда эксперты в области продаж опираются на личностные особенности покупателя, выделяют типы клиентов и расписывают правила взаимодействия с каждым из них. Получаются увлекательные инструкции, которые не работают на практике. Они не учитывают ситуацию, в которой совершается сделка, и реальные интересы потребителя. Предлагаем 3 ценных совета для менеджеров по продажам , с помощью которых сейлзы смогут построить доверительный диалог с клиентом и подтолкнуть его к покупке.

Допустим, вы прочитали: клиент приобретет товар, если показать преимущества продукта. Решили последовать совету и отправили к покупателю менеджера - пусть расскажет о высоком качестве стульев вашей компании. Вот только сейлз не выяснил, что потенциальный заказчик через три дня сдаст офис в аренду. Так что товаром не воспользуется и переплачивать за качество не станет. Ошибка в том, что продавец не узнал загодя об интересах клиента и не учел их во время переговоров. Что предусмотреть, чтобы продажа состоялась? И какую стратегию выбрать менеджеру?

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

• 4 ошибки в работе с клиентами, которые мешают сейлзам продавать больше

Совет менеджеру по продажам 1. Решите, выгодна ли клиенту сделка

Подумайте, насколько предложение компании необходимо заказчику. Какую выгоду получит клиент? Выясните заранее, какие задачи он решает, какие проблемы преодолевает. Вполне вероятно, что ваше предложение не выгодно и не нужно покупателю. Он сам не пользуется товаром, а выполняет поручение руководителя, поэтому не придает сделке значения. В таком случае стоит сыграть натом, что вы сделаете работу за него.

Сделка выгодна клиенту. Когда от сделки зависит доход клиента и его компании, разрешите протестировать услугу или предоставьте бесплатно пробную партию товара. Докажите потенциальному заказчику, что ваш продукт повлияет на его KPI, изменит положение в компании и откроет новые карьерные перспективы. При этом не делайте продажу агрессивной и не сообщайте клиенту об уникальности предложения.

Например, вы продаете расходные материалы главному технологу или директору производства. Компания заказчика выплачивает ему премии за объем выпускаемой продукции и процента брака. Выбор покупателя в этом случае зависит не только от цены расходных материалов, но и от качества. Если подарите пробную партию товара, заказчик это оценит и останется с вашей компанией.

Сделка не выгодна клиенту. Когда сделка не влияет на финансовые показатели клиента и компании, изучите личные предпочтения заказчика и сделайте на них ставку в коммерческом предложении. Например, вы продаете информационно-справочную систему бухгалтеру или юристу. Доходы клиента и его компании не зависят от этого продукта. Однако он пользуется системой лично. В этом случае лучше показать преимущества товара в действии, а если такой возможности нет - описать в коммерческом предложении.

Совет менеджеру по продажам 2. Оцените компетентность клиента

Если клиент дилетант. В этом случае знания заказчика о товаре минимальны. Внушите такому покупателю: вы обеспечите желаемый результат, поэтому от него и не требуется разбираться в продукте. Например, вы продаете услуги по продвижению сайтов в поисковых системах и социальных сетях. Ваш заказчик - директор по маркетингу автодилерской сети. Он хочет, чтобы компания стала известна и на сайт приходили посетители, но не знает, как это сделать. Чтобы клиент приобрел товар, менеджер использует в переговорах и профессиональную терминологию, и обычный разговорный язык. Термины подтвердят экспертный уровень менеджера, а обиходная речь убедит клиента: никакого обмана нет, компания сдержит обещание.

Если клиент профессионал. Покупатель, который разбирается в продукте, хочет, чтобы менеджер соглашался с его мнением. К примеру, архитектор знает, какая плитка теперь в моде. Он ждет, чтобы сейлз продал ему этот товар, а не высказывал точку зрения. Идеальный вариант, если менеджер покажет, что собственного мнения у него нет. Клиент почувствует себя экспертом и с большей вероятностью совершит покупку.

• Как подтолкнуть клиента к покупке: заброс якоря и еще две техники

Совет менеджеру по продажам 3. Поймите, знает ли клиент товар и хочет ли его купить

Клиент не знает и не хочет покупать товар. Клиент не слышал о продукте, который вы продаете, и поэтому не стремится к покупке. Чтобы совершить продажу, менеджер должен рассказать клиенту о товаре лично или действовать через другого сотрудника компании. Допустим, как продать ювелирной фирме новый материал - пластилин, который не трескается в печке? Руководитель не понимает, зачем ему такой продукт. Тогда менеджер договаривается о встрече с технологом производства и узнает: компания делает формы из воска, который при обжиге часто дает трещины. Менеджер лепит образец из пластилина, помещает в печь на десять минут, а затем просит технолога сломать модель. В итоге уже технолог убеждает директора компании купить товар.

Клиент не знает товар, но хочет его купить. У клиента есть проблема, но нет решения. Задача сейлза - предложить готовое решение. Тогда сделка состоится. К примеру, заказчик желает закупить партию верхней одежды, но не может выбрать. Менеджер рассказывает о модных трендах сезона и помогает подобрать ассортимент товаров. В итоге клиент заключает сделку.

Клиент знает товар, но не хочет его покупать. Когда заказчик осведомлен о товаре и не хочет его приобретать, презентацию делать бесполезно: информации и так хватает. Важнее понять, почему клиент не видит смысла в покупке, и найти слабые аргументы. Например, потенциальный покупатель знает, что конкуренты приобретали товар, аналогичный предлагаемому, и недовольны им. В ходе разговора сейлз выясняет, что продукцию использовали неправильно. Рассказывает об этом клиенту. В итоге заказчик подписывает договор.

Клиент знает и хочет купить товар. Здесь вроде бы все просто: есть продукт - есть намерение заказчика его приобрести. Подвох кроется в ситуации, когда нужного товара на складе нет. Менеджер ни в коем случае не должен предлагать другой продукт, пусть и с похожими свойствами. Покупатель воспримет подобное поведение как обман.

Стратегия неудачника для успешных продажах

Большинство людей продают бессознательно: их техники и навыки продаж сформировались стихийно, под влиянием массы случайных факторов. Таких специалистов по продажам можно назвать реактивными. Реактивный менеджер только реагирует на клиента, не пытаясь управлять ни собственным поведением, ни решениями и действиями покупателя. Он делает то, что получается само собой, и не способен к прогнозам и планированию. Следовательно, не может управлять продажами. Менеджеры-неудачники во время работы применяют стратегию ограничений - после каждого взаимодействия с клиентом задают себе такие вопросы:

1. Что пошло не так?

2. Почему это произошло именно со мной?

3. Кто виноват?

4. Чего я больше никогда не стану делать?

Постоянное применение этой стратегии приводит к тому, что реактивный менеджер по продажам:

• убежден, что продать можно только по воле случая;
• сопротивляется любым инновациям и тренингам, так как они не способны повлиять на продажи;
• постоянно оправдывает неудачи;
• не делает ничего, что помогло бы добиться успеха.

Пример. Менеджер пришел на переговоры к клиенту. Заказчик спокоен и уверен, что ничего не теряет, ведь может купить товар и у другой компании. Чтобы манипулировать сейлзом, клиент будет нагнетать ситуацию: запугивать, шантажировать, демонстрировать равнодушие и пр. Если продавец поддастся влиянию, то проиграет - согласится на невыгодные условия либо уйдет ни с чем.

• Идеальный сценарий разговора с клиентом: 3 главных правила

Лучшая стратегия продажах счастливчика

Чтобы продать товар клиенту, учитывая его интересы, сейлз должен произвести небольшой переворот в сознании заказчика. При этом менеджер опирается на собственные ресурсы: настойчивость, обаяние и умение повлиять на чужое решение. Такого менеджера можно назвать проактивным. Он понимает причинно-следственные связи между своими действиями и их результатами, легко адаптируется к изменениям. Никогда не поддакивает клиенту. Согласно исследованию издания Inc.сom, 60 % клиентов не заключают сделку, если продавец во всем с ними соглашается (рисунок). После переговоров проактивный менеджер задает себе такие вопросы:

1. Чего я хотел добиться?

2. Что я знал о клиенте и ситуации?

3. Что я планировал сделать?

4. Почему эта стратегия должна была сработать?

5. Какой реакции я добивался от клиента?

6. Что я предпринял в реальной ситуации?

7. Как повел себя клиент?

8. Какие эмоции я испытал?

10. Чему я могу научиться благодаря этой ситуации?

11. Как я смогу использовать эту информацию впоследствии?

12. Что я буду делать? С какими клиентами? В каких ситуациях?

13. Какие новые возможности у меня появляются?

Пример. Уверенный менеджер транслирует клиенту: «У моей компании и у меня с продажами все хорошо. То, что я предлагаю, востребованно и имеет адекватную цену». Общаясь с покупателем, сейлз умеренно настойчив. Он показывает, что сделка ему интересна, но не настолько, чтобы во всем угождать клиенту.

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

Как подготовить менеджеров по продажам к частым ответам «нет»

Как прорваться через секретаря и выйти на нужного сотрудника

Что делать, если разговор пошел не по сценарию

Как подготовить менеджеров к холодным продажам

При телефонных продажах Ваши сотрудники постоянно слышат «нет, нет и нет» (порой в довольно грубой форме), что может выбить из колеи любого человека. Если менеджера не подготовить, многократные
отказы ударят по его самолюбию, он разочаруется в своем товаре и с таким настроем вообще не сумеет продавать. Поэтому Ваша задача – объяснить работникам: отказы
они будут слышать регулярно – такая у них профессия. Опытный продавец сумеет свести число отказов к минимуму, но избежать их вовсе не удастся
никому. Научиться же сохранять равновесие, несмотря на постоянные «нет», поможет несложная тренировка. Пусть менеджер несколько раз подряд предложит
что-то Вам или коммерческому директору по телефону и каждый раз услышит в ответ более или менее категоричное «нет». Затем обсудите, что он при этом испытывает. Главное – убедите продавцов,
что важен не итог отдельного телефонного разговора, а результат за день. Что еще поможет Вашему
продавцу чувствовать себя увереннее?

Дайте менеджеру испытать продукт на себе

Надо, чтобы менеджер сам уяснил все достоинства предлагаемого товара. Если Вы продаете продукты питания, сотруднику стоит попробовать их на вкус, если технические устройства – поговорить с инженером об их особенностях. Менеджер по продажам должен настолько разобраться в продукте, чтобы уметь рассказать о нем своими словами,
не повторяя заученные шаблонные формулировки. Регулярно проводите демонстрацию товара, попутно рассказывая о восприятии его клиентами и новых возможностях продукта. Также продавцу
не помешает познакомиться с отзывами довольных клиентов. Благодаря этому сотрудник станет уверен в своем товаре, и клиенты услышат эту уверенность в его голосе.

Потренируйте продавцов

Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях

Если вопрос или претензия клиента задели продавца, он должен прямо заявить об этом. Например, пусть ответит: «Вы знаете, когда нашу компанию так высмеивают, это обидно и я теряюсь. Расскажите подробнее, что нам надо сделать, чтобы Вы были довольны сотрудничеством и больше так не говорили?». Если клиент задает вопрос, а менеджер не знает на него ответа, он должен обратиться за помощью к компетентному специалисту или к руководству. Пусть продавцы забудут ответ «Я не знаю» – вместо этого надо говорить «Я уточню».

Как вести холодные продажи

Ваш сотрудник должен ясно представлять, какого результата он хочет добиться от конкретного разговора – получить заказ, назначить встречу, договориться об отправке коммерческого предложения или счета и т. д. Кроме того, продавцу нужно хотя бы заочно познакомиться с клиентом. Для этого достаточно выполнить в Интернете два действия:
± набрать в поисковике название компании и нужную должность, после чего найти имя, отчество и фамилию интересующего сотрудника;
± набрать в поисковике найденные имя, отчество и фамилию и через различные социальные сети (включая профессиональные) выяснить, где этот сотрудник работал раньше и каков круг его инте-
ресов и общения. Конечно, если Вы предлагаете не очень дорогой товар или Ваша клиентская база огромна, нет смысла тратить время на подробное изучение данных со-
трудника, но представление о компании и нужном продавцу лице получить все-таки стоит; на это потребуется буквально три – пять минут.

Таблица сценарий беседы при звонке «холодному» клиенту
(на основе методики Стивена Шиффмана)

Этап беседы	Что говорить
1. Завладейте вниманием собеседника	Вежливо поздоровайтесь, назвав собеседника по имени-отчеству: «Добрый день, Олег Николаевич!». Затем сделайте паузу и дождитесь ответа: человек должен подключиться к разговору. Коротко представьтесь: «Василий Хлобыстов, компания «Ключевые решения». Потом можно кратко пояснить, почему Вы решили беседовать именно с ним: «Иван Иванович рекомендовал поговорить непосредственно с Вами по вопросам…». Не забудьте уточнить, удобно ли сейчас собеседнику общаться. Если нет – просто договоритесь на другое время
2. Представьте себя и свою компанию	Пересказывать историю и достижения компании не обязательно – достаточно упомянуть Ваши имя, фамилию и название организации. Должность стоит называть, только если она сравнима с должностью собеседника. Например: «Олег Николаевич, я ведущий консультант «Ключевые решения». Уже больше 15 лет мы успешно помогаем своим клиентам повышать эффективность бизнеса». Если Ваша компания входит в число лидеров или имеет явное преимущество, упомяните об этом, уложившись в 10–20 слов
3. Объясните причину звонка	Скажите: «Я звоню, чтобы договориться о встрече, на которой мы сможем обсудить, как с нашей помощью существенно улучшить работу Ваших продавцов». Или: «Я звоню, чтобы узнать, как нам начать сотрудничество. Как стать Вашим поставщиком? Что для этого нужно сделать?»
4. Задайте вопрос или выскажите оценочное суждение	Нельзя спрашивать напрямую (например, так: «Заинтересованы ли Вы в обучении сотрудников для повышения их эффективности?»). Подобные вопросы, предполагающие ответ «да», часто вызывают раздражение, и клиент дает отказ. Лучше формулировки с отсылкой к мнению других клиентов: «Считаете ли Вы, как и компании… (назовите парочку своих крупных клиентов, работающих в той же отрасли, что и собеседник), с которыми мы сотрудничаем, что обучение сотрудников – хорошее средство повысить эффективность их работы?». Или так: «Уверен, что Вы, как и компании A, B и C, заинтересованы в том, чтобы менеджеры по продажам работали эффективнее»
5. Если нужно, назначьте встречу	Если собеседник готов обсудить с Вами предложенную тему, не стоит тратить его и свое время. Вместо этого сразу назначьте конкретные день и время встречи: «Прекрасно, в таком случае нам стоит встретиться. В среду в 16:15 Вас устроит?». 16:15 – это лучше, чем 16:00 и 16:30. Такая педантичность покажет, что Вы умеете ценить время. Кроме того, если предыдущая встреча клиента про- длится, к примеру, с 15 до 16 часов, у собеседника будет 15 минут, чтобы передохнуть и переключиться с одной темы на другую
Совет. Если сценарий разговора выдержать не удается, клиенту некогда или он явно не в настроении – не стоит терять время, пытаясь переломить ситуацию. Просто отложите разговор на другой день

«Прорыв» к контактному лицу
Если имя нужного сотрудника в Интернете узнать не удалось, это придется сделать при первом разговоре. Звонить в приемную не стоит: опытный секретарь может из принципа поставить барьер. Лучше обратиться в отдел продаж и уточнить интересующую информацию у любого сотрудника. Это сработает либо потому, что вечно занятому менеджеру некогда расспрашивать Вашего специалиста, а проще ответить, либо благодаря солидарности продавцов, сослаться на которую никто не мешает.

Вот что следует иметь в виду при разговоре с ним.

Обсуждать коммерческое предложение с секретарем не только бессмысленно, но и опасно. Если Ваш сотрудник сразу передаст ему информацию, то наверняка услышит в ответ: «Спасибо, мы поду-
маем и Вам перезвоним».

Нужно сохранять спокойствие и выдерживать уверенно-дружелюбный тон. Ни в коем случае нельзя вступать с секретарем в пререкания.

Называть секретаря лучше офис-менеджером: для многих это звучит приятнее. Если разговор не ограничивается парой фраз, можно спросить имя собеседника.

Стоит уточнять, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Даже офис-менеджер может быть занят (например, если директор требует срочного отчета или в приемной столпились посетители). Вряд ли
разговор второпях выйдет конструктивным. Тогда надо просто договориться о времени следующего звонка. Это хорошо и тем, что, когда продавец позвонит снова, его голос будет секретарю уже немножко
знаком. Есть разные способы преодолеть секретарский барьер. Например, можно спросить совета, сослаться на чью-либо рекомендацию, озадачить специфической терминологией, представиться, назвав звучную должность. Менеджеров одной из компаний я научил простому приему – услышав «Кто? По какому вопросу?», отвечать слегка удивленно: «Сергей, компания X» (чтобы в голосе читалось: «Как? Вы меня не узнали?») – и замолкать. В большинстве случаев это срабатывало. Иногда секретарь начинал уточнять, по какому вопросу обращаются, – тогда менеджер снова говорил: «Просто передайте: Сергей, компания X». Если же прорваться так и не удалось, Ваш сотрудник не должен сжигать мосты. Можно договориться о повторном звонке через неделю, уточнить хотя бы часть интересующей информации, узнать, кому можно отправить коммерческое предложение или официальное письмо. Кстати, отправляя письмо, надо проставлять на нем исходящий номер и узнавать входящий: это снижает вероятность, что корреспонденция отправится в мусорную корзину.

Собственно разговор: инструкция для менеджера по продажам

Наконец Вашего менеджера соединили с нужным специалистом. Прежде чем выпалить ему заготовленное предложение, продавец должен понять, что собеседник не сидел в этот момент у аппарата,
ожидая важного звонка. Даже сняв трубку, он поначалу будет занят другими мыслями и сказанного в первые 30 секунд не услышит. В таблице приведен примерный сценарий беседы с «холодным»
клиентом. Вы можете предложить своим продавцам придерживаться этого сценария.

Что еще может понадобиться Вашему сотруднику в ходе разговора с клиентом?

Если беседа затягивается и клиент проявляет интерес, продавцу будут нужны шпаргалки с более подробной информацией о Вашей компании и описанием продукта или услуги (в двух вариантах: и профессиональным, и бытовым языком).

Также Вам лучше предусмотреть варианты ответов на основные возражения клиентов (обычно 10 вариантов ответов хватает, чтобы отмести 90% возражений). Нелишними будут и корпоративные легенды. Например: «В компании A вначале тоже считали, что тема для них неактуальна. Потом все же попробовали. В итоге у всех на этом рынке продажи упали и только у них выросли. Даже письмо с благодарностью компания нам прислала. И теперь обращается к нам раз в квартал».

Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.

Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.

Как подготовиться к звонку?

Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.

Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.

И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.

Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:

1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?

2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)

3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?

4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?

Набираем номер

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.

Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.

Кстати, запомните, что фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.

После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?

Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.

Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.

Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.

Знакомство завершено - приступайте к делу

Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени . Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.

Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.

Главное, не молчите, не прерывайте связь . Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Держите инициативу в своих руках . Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.

Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар , какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.

Желания клиента для вас возможность и заказ . Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе . Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию в одном месте . Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

Следите за длительностью разговора . Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Подвеводите итоги беседы . В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".

Остерегайтесь ошибок

Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Подбирайте благоприятное время для звонка . Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.

Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго . Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Клиент вам не отвечает, получается телефонный моноло г. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.

Не ведется запись данных , полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег. Не подводятся итоги разговора.

Мало кокрентности . Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Подведем итог. Общение не удалось, если:

* человека нет не месте;

* вы разозлились и не довели разговор до конца;

* вы обидели человека, с которым разговаривали;

* абонент просто повесил трубку;

* вы так и не пришли к конкретному решению;

* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;

* забыли перезвонить попозже, как обещали.

Тест для оператора call-центра

Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.

1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.

2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором

3. Я приветствую собеседника первым.

4. Я представляюсь, называю себя по имени.

5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.

8. Я говорю бодро и деловито.

9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.

10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.

Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.

Если 36-47, то это тоже хороший результат.

Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.

А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!

Вам понадобится

• интерес к своей работе, желание учиться и узнавать новое, терпение, внимательность, умение слушать, позитивный настрой, любые книги по классической психологии (например книги Дейла Карнеги), справочник по деловому этикету, блокнот и ручка/база данных, словарь русского языка

Инструкция

Во взаимоотношениях менеджер-клиент на первый план выходит четкое выполнение требований последнего. Он платит деньги и должен получить нужный ему результат. Поэтому вам в первую очередь необходимо научиться отлично ориентироваться не только в услугах или продуктах, которые предлагает ваш работодатель, но и в ситуации на рынке. Для этого регулярно просматривайте сайты конкурентов, читайте аналитику, посещайте отраслевые мероприятия. Постарайтесь быстро вникнуть в организацию бизнес-процессов в вашей компании и обязательно узнайте, к кому из коллег можно обратиться с тем или иным вопросом. Важно выстроить хорошие отношения со своими сослуживцами, которые могут подстраховать вас и помочь: ситуации бывают разные! Воспользовавшись этими советами, вы сформируете уверенность в себе и сумеете произвести на клиента впечатление профессионала, которому можно доверять. Это база успешного общения.

Не менее важно научиться понимать, чего хочет клиент, слышать его. Ваша уверенность не должна переходить в самоуверенность. Ни в коем случае нельзя проявлять невнимательность и пренебрежение к чужому опыту, опасениям, предположениям. Общаться с клиентом нужно исходя из его запросов и обстоятельств. Сразу же фиксируйте в блокноте или в электронной базе данных все, о чем вам говорит клиент, всю информацию о нем, его контакты. Не ленитесь задавать уточняющие вопросы. Показав свою искреннюю заинтересованность, вы создадите комфортную для клиента психологическую атмосферу. Кроме того, не забывайте: человека очень просто вывести из себя переспрашивая его или путая факты о нем.

Ваш профессионализм и заинтересованность, увы, не могут гарантировать отсутствия конфликтов. Поэтому так важно ознакомиться с научными трудами по психологии. Это поможет распознавать тех, кому на самом деле не требуются ваши услуги и продукты, а нужна информация или скандал. И уметь быстро и вежливо прощаться с ними. Следует приготовиться к немотивированным реакциям, учиться справляться со своей агрессией и "гасить" чужую, противостоять манипуляциям и корректно отстаивать свою точку зрения, опираясь на факты.

Обратите внимание

Любая опрометчивая фраза может быть использована против вас, стать известна общественности и даже обрушить рынок! Помните об ответственности за каждое свое слово и обещание, обязательно учитывайте все рекомендации юристов.

Полезный совет

Всегда тщательно готовьтесь к разговору с клиентом, освежайте в памяти данные о нем, создайте список вопросов, который будет у вас перед глазами. Если встреча личная, подготовьте необходимые вспомогательные материалы для всех ее участников.

Менеджер – одна из самых востребованных профессий. Пока в обществе будут действовать товарно-денежные отношения, надобность в этих людях не отпадет. Но на рынке нужны только грамотные сотрудники, которые не спасуют в любой ситуации. И умение вести переговоры – основное требование, предъявляемое к этим специалистам.

Инструкция

Любой квалифицированный менеджер должен уметь вести себя с клиентами. Ведь он, по сути, является лицом фирмы. Он должен не просто заключить сделку, а выгодно продать имидж своей организации.

Начинать общение нужно не с преимуществ вашего предложения, а с нейтральных фраз. Необходимо сначала установить доверительные отношения. Можно похвалить офис клиента (если вы находитесь на его территории), его компанию или задать какой-нибудь нейтральный вопрос. Изначально человек ожидает, что вы будете расхваливать свою компанию, в его голове сразу возникают возражения. Поэтому если он отвлечется от этих мыслей, то беседа в итоге получится более позитивной.

Когда контакт установлен, нужно понять потребности клиента. Вы никогда не заключите хорошую сделку, если будете думать только об этом. Задавайте вопросы, которые потом помогут вам заинтересовать партнера. Постарайтесь получить максимум информации. Тогда клиент поймет, что вы искренне пытаетесь помочь ему, а не просто заключить выгодный контракт.

Далее совместите презентацию товара/услуги и борьбу с возражениями. Очень редко попадаются клиенты, которые довольны всем. В основном им что-то не нравится. Хороший менеджер должен понять это раньше, чем клиент выскажет свою мысль вслух. Проводя презентацию, следите за реакцией будущего партнера. Как только вы заметите малейшее недовольство, остановитесь и тщательно расскажите обо всех нюансах.

Чаще всего клиента не устраивает цена. Поэтому если вы почувствуете, что покупатель колеблется именно из-за стоимости, сделайте на этом акцент. Скажите, что цена не маленькая, но дешевые товары/услуги не бывают качественными. Расскажите, из чего складывается стоимость, почему организация не может заключить сделку на других условиях. Если же клиент остался при своем мнении, сделайте небольшую скидку.

Заключение сделки – важнейший из этапов встречи. Поэтому он не должен быть скомканным. Пообщайтесь с клиентом еще немного, даже если все документы уже подписаны. Еще раз проведите презентацию товара, чтобы партнер был уверен в том, что он не прогадал.

Обратите внимание

Провести хорошую встречу можно только с тем клиентом, который хоть немного заинтересован в вашем предложении. Не тратьте время на тех, кому абсолютно не нужен ваш товар/услуга.

Полезный совет

Составьте предварительный план встречи. Запишите свои мысли и возражения клиента, которые могут возникнуть.

Безусловное позитивное отношение к клиенту является одним из самых важных компонентов психологического консультирования. Консультант, приняв субъективный мир клиента, сможет быстрее реализовать поставленные цели.

Инструкция

Научитесь принимать себя таким, какой вы есть. Человек не может относиться благоприятно к другим людям, пока не достигнет самоуважения.

Избавляйтесь от ярлыков. Те качества, за которые вы себя уважаете, не являются общей ценностью для остальных людей.

Помните, что у каждого качества личности есть две стороны медали. Научитесь принимать как позитивные, так и негативные характеристики клиента.

Старайтесь быть искренними, честными.

Откажитесь от предъявления каких-либо условий. Помните, что никто никому ничего не должен.

При работе с клиентом ставьте его жизненные ценности выше своих.

Старайтесь отключить функции контроля и управления. Предоставьте клиенту свободу действий.

Тренируйте безусловное позитивное отношение с помощью зоотерапии, гарденотерапии. Человек любит животных и цветы за сам факт их существования, при этом не прося ничего взамен.

Старайтесь чаще делать комплименты малознакомым людям, а также людям, которые вызывают у вас раздражение.

Всегда помните об уникальности каждого отдельно взятого случая. Выслушивайте клиентов до конца, стараясь показать заинтересованность проблемой. Пытайтесь донести до людей то, что они приняты, уважаемы и любимы.

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.

Должен обладать высокой компетентностью и фанатичной трудоспособностью, чтобы добиваться успеха. Но, по большому счету, его эффективность зависит от искусства общения. Уровень взаимопонимания между менеджером и агентом по продаже может быть фактором, способным задержать или ускорить приближение успеха.

Вопросы коммуникации, о которых пойдет речь в этой главе, касаются не только проблемы взаимопонимания в вашей группе, но могут также служить основой эффективного взаимодействия между клиентом и менеджером.

Способность к конструктивному общению является одним из ваших важнейших средств обретения успеха. Ваше продвижение прямо зависит от того, как далеко вы зашли в искусстве влиять на других, убеждать в правоте своей точки зрения, подавать им свои идеи, настраивать их так, чтобы их мнение совпало с вашим. Для этого необходимо овладеть искусством правильного общения. Вы общаетесь с другими с глазу на глаз, в группах, во время презентации, на конференциях, письменно.

Ваш успех, продвижение, зарплата, карьера, значение, статус и все, чего вы можете достичь в профессиональной карьере, на 85% зависят от того, как вы общаетесь. С другой стороны, 85% ваших проблем вызвано общением. Трудности, которые вы испытываете в отношениях с людьми, являются следствием неправильного общения.

То же касается и вашей личной жизни. Но, к счастью, конструктивному общению можно научиться. Многие люди считают, что это качество дается от рождения, но это неправда. Общению можно научиться, как печатанию на пишущей машинке и езде на велосипеде. Вы можете стать прекрасным оратором, если научитесь тому, что делают лучшие в этом деле, будете им подражать, совершенствоваться, пока это не станет чертой вашего характера.

Говорить - не значит общаться. Общение - процесс, который состоит из двух этапов - это отдача и прием. Важнейшая часть общения - это паузы, которые вы делаете между высказываниями. Поэтому молчание является важным инструментом в общении. Сначала постарайтесь понять собеседника, затем постарайтесь, чтобы он понял вас. Об этом пишет в своей книге „Seven Habits of Highly Effective People (Семь способов эффективного действия) Стивен Кови. Он считает, что если вы сначала постараетесь понять собеседника, то у вас не только будет ясное понимание вопроса, но и ваш собеседник будет готов вас выслушать и понять то, что вы ему хотите сказать. Но начинать нужно вам.

Что может быть ключом к конструктивному общению? Во-первых, подготовка. Подготовленность - характерная черта каждого профессионала. Чем важнее дело, которое необходимо обсудить, тем важнее все основательно обдумать, прежде чем начать беседу. Многие проблемы возникают из-за того, что язык действует быстрее, чем мысль. Часто мы сначала говорим, потом думаем. Вы убедитесь, что преуспевающие, влиятельные люди, как женщины, так и мужчины, все без исключения рассудительны. Они думают, тратят некоторое время на обдумывание вопроса, затем начинают говорить.

Можно сначала делать записи. Попробуйте воспользоваться методом юристов, которых учат сначала рассмотреть дело глазами противной стороны, а затем работать над собственными аргументами. Прежде чем начать переговоры или обсуждать важные дела, запишите все, что вам кажется важным для вашего собеседника, и воспользуйтесь этим при подготовке аргументов. Уделите этому столько времени, сколько необходимо. Успех часто склоняет к поспешным выводам, которые оказываются ошибочными. Чем важнее дело, тем важнее, чтобы было время для размышлений.

Следующий вопрос точного и подходящего к ситуации определения времени действия - важный фактор конструктивного общения. Иногда некоторые сведения теряют свою ценность, поскольку были переданы слишком поздно или рано. Когда вы в нужное время задаете соответствующий вопрос или делаете прогноз, вы всегда попадаете в десятку. Тщательно планируйте, когда и что должно наступить. Подумайте, какое время наиболее соответствует для той или иной темы, когда лучшее время суток, лучший день недели, лучшее число, чтобы вызвать у конкретного человека положительную реакцию.

Важна также готовность к восприятию данной информации. Если кто-то еще не готов, то отвергнет ваше предложение, но если бы получил его в нужный момент, мог бы отреагировать иначе. Поэтому спрашивайте, хочет ли этот человек побеседовать по телефону или лично. Таким образом, вы дадите ему возможность выбрать подходящее время.

В общении всегда выступают „помехи", на которые приходится обращать внимание. Это могут быть освещение, картины, зрелища, окружающие люди и т.п. Подумайте обо всем, что может отвлечь собеседника. Когда я читаю лекции, всегда стою на фоне светлого, ничем не заполненного экрана. Не пытайтесь назначать встречу на лоне природы, где поют птицы, где есть деревья, облака и солнце. Всегда усаживайте собеседника на светлом фоне.

Общению могут также помешать телефонные звонки, доставка ведомостей, входящие люди. Не отвечайте на звонки, закройте дверь, запретите входить. Десять минут чистой беседы дадут такой же результат, как тридцать или сорок минут беседы, когда постоянно кто-нибудь мешает.

Еще одно важное обстоятельство. Если во время беседы со своим агентом по продаже вы постоянно отвечаете по телефону или обращаетесь к другим, ваш собеседник решит, что он для вас не столь важная персона, вас не интересует то, что он хочет сказать, поскольку вы не позаботились, чтобы вам никто не мешал. Таких ситуаций следует избегать.

Другой помехой с вашей стороны или со стороны собеседника может быть стрессовая ситуация. Бывает, что у кого-то финансовые проблемы, переутомление, мало спал, болен, плохо себя чувствует, чем-то обеспокоен, подавлен тем, что в ближайшее время должен выполнить важную работу. Человек в таком состоянии закрыт для восприятия информации.

Вещь, несомненно, важная для взаимопонимания, - точность высказываний. Точность - мое любимое слово в отношении управления, точность в определении целей, составлении планов, точность во всем. Говорите то, что необходимо сказать, говорите прямо, без намеков. Одна из проблем состоит в том, что люди вместо того чтобы говорить о конкретных вещах, говорят о „прошлогоднем снеге". Я часто спрашиваю: „Если бы у вас был неприятный запах тела или несвежее дыхание, как бы вы хотели, чтобы люди на это реагировали?". Ответ обычно такой: „Хотел бы, чтобы мне прямо об этом сказали". Затем, когда я спрашиваю у тех же людей: „Как бы вы себя вели, если бы у кого-то был неприятный запах тела или несвежее дыхание?", они начинают выдумывать самые невероятные способы обойти прямой ответ. Ваша задача прямо говорить то, что вы думаете.
Говорите о том, в чем вы нуждаетесь. Если чего-то хотите, спрашивайте. Не рассказывайте о „вчерашнем супе", а точно формулируйте свои фразы, чтобы собеседник точно знал, о чем идет речь.

Всегда говорите то, что чувствуете в данный момент. Так вы берете на себя ответственность за общение. Вместо „я намерен сообщить" говорите „я чувствую", „меня раздражает", „меня беспокоит". Хороший собеседник скажет: „Не нравится мне, как у нас идут дела", „Я недоволен нашими результатами", „Меня беспокоит такое положение вещей". Когда с кем-то говорите, будьте ответственны за свои эмоции.

Помните правило: чем меньше, тем лучше. Чем меньше будет слов, тем легче будет вас понять.
Другая сторона процесса общения - это слушание, восприятие информации. Все, у кого есть способность к конструктивному общению, должны быть и хорошими слушателями. Как минимум 40% своего времени менеджер посвящает внимательному слушанию других. Ниже я изложу несколько правил эффективного восприятия той или иной информации.

1. Говорить - не значит продавать. Если вы что-то сказали, ждите реакции собеседника и внимательно его слушайте. Слушая, еще никто не упустил шанса заключить сделку. Когда слушаете, наклонитесь вперед, обопритесь на ноги, смотрите в лицо собеседнику и полностью сосредоточьтесь на нем. Таким способом вы вынуждаете и его сосредоточиться на вас.

2. Сделайте паузу перед ответом. Сделайте паузу от 3 до 5 секунд. Это действует очень эффективно. Хороший слушатель перед ответом всегда сделает паузу. Пауза говорит вашему собеседнику: думаю о том, что мне сказали. Кроме того, у хорошего слушателя есть шанс усвоить принятую информацию и не бояться, что прервет собеседника слишком поспешным необдуманным ответом. Паузы - это тактичный и эффективный элемент слушания.

3. Задавайте дополнительные вопросы. Если вы не уверены, что хорошо поняли, спрашивайте. Мой любимый вопрос: „Что вы под этим понимаете?". Услышав информацию, просите рассказать на эту тему еще. Ответ можно начать словом „очевидно". „Очевидно, у вас есть все основания так утверждать. Нельзя ли спросить, какие?". Помните, что тот, кто задает вопросы, контролирует беседу.

4. Обратная связь. Лучшие торговые агенты реагируют на услышанное. Повторите то, что вы услышали, своими словами. Скажите: „Чтобы быть уверенным, что я все правильно понял" и подведите итог своими словами. Это наиболее эффективный метод показать партнеру, что вы действительно внимательно его слушаете.

И вот мы подошли к очень важному моменту в процессе общения - времени, необходимому для усвоения полученной информации. Людям необходимо некоторое время, для того чтобы воспринять новые взгляды, условия, цены, цели, учебные программы и т. п. В первый момент трудно принять новую информацию. Оставьте достаточно времени на усвоение вашего сообщения. Не надейтесь, что кто-то с первого раза все воспримет и на все согласится. Кроме того, существует естественное стремление на каждую новую информацию реагировать негативно, и нужно быть готовым к тому, что чаще всего мы встречаем отпор. Поэтому запомните правило: дайте 72 часа на то, чтобы информация была усвоена.

Один из лучших менеджеров, у которого я работал, всегда давал новые директивы в четверг или в пятницу и при этом говорил: „Подумайте об этом несколько дней, поговорим об этом на будущей неделе". Моя первая реакция на то, что он говорил, была по преимуществу негативной. Через два или три дня, обдумав, я начинал видеть новые возможности, и при новой встрече эти идеи уже становились как бы моими. Вы должны помнить еще об одном: свое мнение высказывайте осторожно. Не изрекайте истины, как Моисей, сошедший с горы Синай. Говорите что-нибудь вроде: „Мне кажется...", „Я подумал, что..." или „Как вы думаете, что мы должны делать в этой ситуации?". Бен Франклин, первый американский миллионер, говорил, что прежде всего учитывается привычка представлять свои взгляды разумным способом. Благодаря этому он был одним из наиболее влиятельных дипломатов в истории Америки. Он всегда говорил: „Вы знаете, мне кажется..." вместо „Я так хочу" или „Таково мое убеждение".

Следующий существенный фактор в общении - это интонация голоса. Помните, что воспринимаются не слова, а интонация. Как при личном контакте, так и в телефонном разговоре говорите решительным, вежливым, дружеским тоном. Помните, что профессия торгового агента - одна из труднейших в мире. Когда вы будете беседовать с агентом по продаже, будьте открыты и терпеливо его выслушивайте. Если у торгового агента какая-то проблема, он должен высказать все на эту тему, пока не будет готов принять ваше предложение. Выслушайте его по-дружески, как особого клиента ценой в миллион, так, как если бы он был важнейшим человеком в вашей фирме. Ведь это так и есть.

Сократ говорил, что мы в состоянии понять только то, о чем можем говорить. Некоторые вещи могут быть для вас очевидными, но если вы хотите, чтобы они стали очевидны другим, об этом нужно говорить. Иногда необходимо задавать вопросы и дискутировать. Людей можно убедить принять новую информацию тогда, когда у них есть возможность это обсудить.
Многочисленные исследования показывают, что качество жизни зависит от умения общаться с другими. Искусство конструктивного общения, убеждения в правоте своих взглядов и гибкости в понимании других очень важно, с его помощью вы можете добиться небывалых успехов.

Б. Трейси, Полное руководство для менеджера по продажам.