1. Понятие, виды, структура конфликта.

2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностном взаимодействии или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Из этого определения следует, что основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В психологии существует многовариантная типология конфликта. Например, внутриличностный (между собственными симпатиями и долгом руководитедля0, межличностным, между личностью и группой, между группами.

Возможна также классификация конфликта по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между начальником и подчиненным) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В этой ситуации каждое действие руководителя рассматривает сквозь призму этого конфликта. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений относительно действий людей, различий в планах, интересах, оценках. Также существует классификация пот характеру причин, вызвавших конфликт. Эти причины следующие:

Особенности трудового процесса

Психологические особенности человеческих взаимоотношений, симпатии и антипатии, культурные и этнические различия, плохая коммуникация, Неверные действия руководителя

Личностное своеобразие членов группы, например, неумение контролировать эмоции, агрессивность, некоммуникабельность и т.п.

Конфликты можно различать и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальную сторону, проблемы жизнедеятельности организации ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный путь развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку, при этом используются нравственно осуждаемые методы борьбы; это резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стадии конфликта:

Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

Конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет структуру. Есть объект конфликтной ситуации, связанны либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, то есть конкретных лиц. Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами, убеждениями, материальными и духовными интересами.

Кроме того, в конфликте нужно отличать повод столкновения от его причин, зачастую скрываемых. Пока существуют все перечисленные структурные элементы конфликта, кроме повода, он неустран6им. Конфликт невозможно прекратить путем силового давления либо уговорами, или при помощи привлечения третьих лиц. Или групп. Следовательно, нужно устранит хотя бы один из его структурных элементов.

Рассмотрим предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения. Основными являются социально-психологические предпосылки. Например¸ разногласия из-за несовпадения наших рассуждений с рассуждениями другой стороны. При этом понимание точки зрения другого еще не значит согласие с ней, это помогает только сузить конфликт, но не разрешить его. Другой пример – интерпретация высказываний или действий другой стороны в негативном плане. На отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение, возникает желание получить психологическую компенсацию. Также отрицательную реакцию вызывает снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о проигрышной ситуации. Все это служит питательной средой для возникновения нового конфликта.

Следующая трудность коммуникативного процесса, которая может оказать влияние на возникновение конфликта, это то, что часто люди не понимают, не слышат друг друга.

Существуют и индивидуальные качества (черты характера), которые создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным ситуациям. К таким качествам относятся:

2) стремление всегда и во что бы то ни стало доминировать

3) консерватизм

4) излишняя принципиальность, когда принцип ставится важнее человека

5) необоснованная критика других людей

6) излишняя эмоциональность, особенно такие качества, как тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт, связанный с этими качествами, обычно носит характер психологической несовместимости. Также для появления несовместимости достаточно и различий в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. А также из-за того, что группа предъявляет к человеку требования, которые расходятся с теми, на которые человек настроен.

Учитывая трудности в процессе общения, психологами была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

Адекватности восприятия конфликта, то есть оценки поступков другой стороны, не искаженной личными пристрастиями

Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем

Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества

в реальной жизни сложно выяснить истинную причину конфликта, а также найти адекватный способ его разрешения. Поэтому целесообразно в конфликтной ситуации выбрать стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

Существует пять стратегий поведения в конфликтной ситуации.

Стиль поведения в конкретном конфликте зависит от того, что насколько человек хочет удовлетворить собственные интересы.

Конкуренция или соперничество – стремление к одностороннему выигрышу, но честно и открыто. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации, так как связан с удовлетворением, прежде всего, собственных интересов. Из-за этого происходит желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его обычно использует человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью. Также стратегия используется, если ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее; если человек чувствует, что у него нет иного выбора или ему нечего терять, если он должен принять непопулярное решение; если он взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, т.к. проигравшая сторона может саботировать решение, принятое вопреки ее желанию. Кроме того, этот стиль не может использоваться в близких отношениях.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но и наиболее эффективный. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для всех сторон решение и делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта. Там, где выигрывают обе стороны, они, естественно, склонны выполнять принятые решения. Однако такой стиль требует умения выслушать другую сторону, сдерживать эмоции. Этот стиль используется если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; когда основная цель – приобретение совместного опыта работы; когда существуют длительные прочные отношения сторон друг с другом; когда необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности.

Суть стиля компромисса в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом смысле он напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременно этот невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решения, которое удовлетворило бы всех, а на уступках каждой стороны. Стиль компромисса требует навыков ведения переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился, помня, что в процессе дележа интересов все стороны не могут быть полностью удовлетворены.

Недостатком стиля является то, что одна сторона может увеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной, уступая больше или раньше. Кроме того, компромисс достигается после того, как отметены все другие варианты решения. Итак, стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях: когда обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; когда удовлетворение интересов одной из сторон не имеет для нее большого значения; когда возможно принятие временного решения; кроме того, компромисс позволяет получить хоть что-то.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон. Этот стиль используется также тогда, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контакта. Также он рекомендуется использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что нет серьезных оснований для продления контактов. Кроме того, он применяется, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она: считает, что источник разногласий неважен по сравнению с другими задачами; знает, что не может решить вопрос в свою пользу; не обладает властью; хочет выиграть время; когда в конфликте участвуют «трудные» люди с точки зрения межличностного общения.

Неправильно было бы думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Это может быть адекватной стратегией, так как за время ухода ситуация может быть решена сама собой, или человек будет иметь возможность заняться ею тогда, когда будет обладать достаточной информацией, властью и т.д.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более важными, чем собственные.

Стиль приспособления может быть применим тогда, когда важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности; предмет разногласий не важен; лучше сохранить добрые отношения с другой стороной, чем отстаивать свою точку зрения; если недостаточно власти или шансов победить в конфликте.

ЛЕКЦИЯ 7. ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Этика делового общения «сверху-вниз» и «снизу-вверх».

2. Этика делового общения «по горизонтали».

Этика, то есть моральные принципы и нормы культуры делового общения, необходимо соблюдать во всех ипостасях: в отношении между предприятиями, внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между людьми одного статуса.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать так: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов сторон.

Такими образом, в основе этики делового общения должна быть координация и гармонизация интересов. Но это общение, конечно, должно осуществляться этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться моральной рефлексией, оправдывающей его мотивы. При этом непросто сделать этически правильный выбор. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но и увеличивают количество вариантов решений, порождают моральные дилеммы.

Однако, несмотря на трудность выбора нравственной позиции, в общении есть ряд положений, следуя которым можно повысить эффективность делового общения. Например:

В морали нет абсолютной истины и нет среди людей высшего судьи;

Нельзя судить других строже, чем себя;

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии себе;

Моральное отношение окружающих к нам зависит от нас; в любом суждении начни с себя.

В деловом общении в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения таково: как сказал Конфуций, «чего не пожелаешь себе, не делай другим». Успех делового общения во многом определяется теми нормами, которые руководитель применяет по отношению к подчиненным. Нормы и принципы диктуют, какое поведение этически приемлемо, а какое нет. Эти нормы касаются прежде всего того, на основе чего даются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным в коллективе чувствуется дискомфорт. Именно отношение начальника к подчиненным в первую очередь влияет на морально-психологический климат в группе. Именно на этом уровне формируются, в первую очередь, нравственные эталоны и образцы поведения. Формами распоряжения могут быть приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ нужно использовать в чрезвычайной ситуации или в отношении недобросовестных работников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности.

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда руководитель хочет вызвать обсуждение или подтолкнуть работника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

«Доброволец» подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но она должна быть сделана.

Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения. Высказывайте свои предложения вежливо и тактично.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо важное радостное или неприятное событие, об этом необходимо сообщить руководителю.

Не разговаривайте с руководителем категорическим тоном. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом.

Не обращайтесь за помощью или советом сразу к руководителю высшего звена, за исключени6ем экстренных случаев.

Если вас наделили ответственностью, поднимите вопрос о ваших правах.

Основные принципы этики делового общения между коллегами таковы. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам – управляющим низшего и среднего звена найти верный этический тон непросто. Они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. Вот некоторые этические принципы делового общения с коллегами.

Не относитесь к коллегам предвзято и не передавайте слухи и сплетни о них. Будьте дружелюбны и показывайте доброе отношение к коллегам.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.

На работе не принято говорить о личных делах, тем более, о проблемах.

Не требуйте к себе особого отношения или привилегий со стороны коллег

Четко распределяйте права и ответственность в выполнении общей работы.

Называйте коллег по имени и старайтесь делать это как можно чаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все средства, чтобы показать свое доброе отношение

Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показать себя лучше, интереснее, чем есть на самом деле

Рассматривайте коллег как личностей, которых следует уважать самих по себе, а не как средство достижения целей.

Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. Например, разработка этических нормативов предприятия, создание комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению при помощи различных семинаров, бесед, тренинга.

Этические нормы делового общения и поведения должны описывать общую систему правил этики, которых необходимо придерживаться. На западе организации и предприятия обычно доводят этические нормативы до работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают комитеты по этике, другие нанимают специалиста по этике бизнеса, который называется адвокатом по этике. Его роль состоит в выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать

Деловой этикет – важная сторона морали профессионального поведения человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое необходимо постоянно усовершенствовать. Правила этикета, облаченные в конкретные нормы поведения, указывают на единство двух его сторон: этической и эстетической. Первая сторона – выражение нравственной норм, вторая свидетельствует о красоте форм поведения.

Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность дело­вого общения, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие ин­тересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций, сопровождающихся специфическими способами взаимодействия, оп­ределяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное влияние на эффективность функционирования организации, социаль­ное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным мно­гоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение эмо­циональных переживаний противоречие.

К числу объективных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в сле­дующем:

♦ недостаток времени;

♦ недостаток ресурсов;

♦ недостаток информации;

♦ нарушение функционирования производства;

♦ нарушение ролевой структуры;

♦ нарушение разделения обязанностей;

♦ отсутствие критериев оценки;

♦ отсутствие дисциплины;

♦ неопределенность технологии производства;

♦ неопределенность технологических связей;

♦ неопределенность иерархии подчинения.

К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные причи­ны, могут быть отнесены следующие:

♦ мотивационные - нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм;

♦ коммуникационные - искажение информканалов и отсутствие обратной связи;

♦ властные - помехи для реализации личных целей в структуре организации.

К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя, мо­гут быть отнесены:

♦ нарушение служебной этики;

♦ несправедливость в стимулировании.

В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть названы : ♦ изменение обстоятельств для изменения целей;

♦ изменение характеристик объекта конфликта;

♦ переориентация одной из сторон;

♦ подчинение одной из сторон.

Таким образом, конфликт - столкновение разнонаправленных це­лей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также противо­стояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими в жесткой форме.

Определяющая возможность возникновения и развития конфлик­та - конфликтная ситуация включает:

♦ противоположные позиции;

♦ противоречивые цели;

♦ разные средства их достижения; ф несовпадение интересов;

♦ разницу влечений и желаний.

Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в ак­туальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.

В зависимости от ситуации выделяются конфликты:

♦ межгрупповые;

♦ межорганизационные;

♦ классовые;

♦ межгосударственные;

♦ межнациональные.

В зависимости от субъекта выделяются конфликты:

♦ внутриличностные;

♦ межличностные.

Конструктивный конфликт позитивно влияет на результативность социально-психологических процессов и служит самосовершенство­ванию личности. Способен выполнять функции :.

♦ интеграции;

♦ сплочения членов группы;

♦ стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации. Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте с ос­новными характеристиками корпоративности и напористости :

♦ соперничество - сопровождающееся открытой борьбой исклю­чительно за свои интересы;

♦ сотрудничество - направленное на поиск взаимовыгодного ре­шения проблемы;

♦ компромисс-урегулирование - осуществляемые путем взаимных уступок;

♦ избегание - заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;

♦ приспособление - сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Основные этапы конфликтов:

1) усиление участников за счет введения новых сил и обретения - опыта противостояния;

2) увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы;

3) повышение активности участников, вовлечение новых членов, обострение ситуации;

4) эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабиль­ности участников;

5) изменение отношения участников к конфликтной ситуации и про­блеме в целом.

Представим здесь структурную схему урегулирования и заверше­ния конфликта, отражающую виды и последовательность действий, ведущих к этому:

Заметим, однако, что лучшим способом разрешения конфликта яв­ляется его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта - конфликтогенов . Для того чтобы овладеть этими навыками, ознако­мимся сначала с особенностями конфликтогенного поведения. Об од­ной из причин и особенностей конфликтного поведения упомянул Ф. Ларошфуко, сказав: «Люди упрямо не соглашаются с самыми здра­выми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избыт­ка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать».

Основными его характеристиками являются следующие :

♦ выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербаль­ных и невербальных средств;

♦ перебивание партнера, непредоставление ему возможности вы­сказаться;

принижение значимости партнера;

демонстрация и подчеркивание различий между партнерами; нежелание признавать свои ошибки и упущения; занижение оценки вклада партнера в общее дело; навязывание своей точки зрения без должной аргументации; неискренность в высказываниях или противоречие между вер­бальными и невербальными сообщениями;

♦ изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.

Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются парт­нером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Попробуем далее выделить две основные категории конфликтогенных факторов, относящихся к коммуникативной и интерактивной состав­ляющим делового общения.

Итак, первая группа это - высказывания-конфликтогены , вторая группа - это действия-конфликтогены .

Существуют конкретные высказывания-конфликтогены , перечень которых мы и приведем далее :

высказывание недоверия - «Вы меня обманываете»;

высказывание оскорбления - «Бестолочь, лентяй, ничтожество»;

высказывание угрозы - «Я вам это припомню»;

высказывание насмешки - «Мямля, очкарик, коротышка»;

высказывание сравнения - «Как попугай, как черепаха»;

высказывание неприязни - «Не хочу с вами разговаривать, вы мне противны»;

высказывание долженствования - «Вы обязаны, вы должны»; .

высказывание обвинения - «Вы все испортили, вы сами виноваты».

Партнер по общению, воспринимая высказывания-конфликтогены, мобилизует защитные механизмы и начинает использовать весь имеющийся у него арсенал средств обороны, оправдания и нападения - конфликт развивается. Это касается форм, что же становится причи­ной конфликта, помимо реального столкновения интересов партнеров?

Причиной конфликтогенного поведения могут быть, например, та­кие личностные особенности партнеров по деловому общению, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного дест­руктивного поведения - агрессии. Агрессия противоречит нормам и правилам сосуществования, вызывает отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности, объединяя разные формы поведения - от злых шуток, сплетен и враждебных фантазий до откровенно деструктивных действий.

Она выступает в конфликте как:

♦ способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности;

♦ форма самореализации и самоутверждения. Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах;

♦ физической, выражаемой в использовании физической силы (крайняя степень проявления);

♦ вербальной, выражаемой в форме (ссора, крик, визг) и содержа­нии (угроза, проклятия, ругань);

♦ прямой, непосредственно направленной против объект а (откры­тый конфликт);

♦ косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, из­девки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критиче­ские отзывы);

♦ враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причи­нение вреда объекту (физического или морального);

♦ инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с само­утверждением.

Существуют конкретные действия-конфликтогены , перечень кото­рых мы и приведем далее

1 Стремление к превосходству - «Что вы в этом понимаете, кто вы такой, не вам об этом судить»:

♦ демонстрация высокомерия - «Я наиболее компетентен из всех присутствующих»;

♦ проявление самоуверенности - «Мне с моим опытом это ни­чего не стоит»;

♦ навязывание советов - «Я уверен, что поступить следует так и только так»;

♦ перебивание партнера - «Я уже все понял, теперь послушай­те меня»;

♦ нарушение этики - «Я здесь руководитель, поэтому помолчите»;

♦ напоминание о поражении - «Вспомните, как вы тогда опло­шали»;

♦ снисхождение до партнера - «Вы же взрослый человек, а веде­те себя так несолидно»;

♦ унижение партнера - «Немолодой уже человек, а ошиблись, как мальчишка».

2. Проявление эгоизма - «Мне не до ваших проблем, меня это не волнует, это ваши сложности».

3. Проявление агрессивности - «Я вам покажу, я вам устрою, вы у меня попляшете».

Чтобы охарактеризовать одну из причин, способствующих эскала­ции конфликта, представим здесь одну из известных типологий харак­тера Э. Фромма, точно описывающую три типа отношения к жизни, обществу и нравственным ценностям, которые могут быть легко сопо­ставлены со склонностью к конфликтам и манерой поведения в них :

♦ «мазохист-садист» - склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя;

♦ «разрушитель» - склонный к выраженной агрессивности и стрем­лению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;

♦ «конформный автомат» - склонный уступать требованиям, под­чиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения боль­шинства.

Еще одной, весьма существенной причиной противоречия, лежаще­го в основе конфликта, может стать фактор, представленный Ф. Ниц­ше: «Мы часто противоречим какому-либо мнению, хотя нам, собст­венно, лишь несимпатичен тон, каким оно излагается».

Каковы же приемы снятия сопровождающей конфликт психиче­ской напряженности для выработки рациональных способов разреше­ния конфликтной ситуации?

♦ переосмысление ситуации путем анализа и рационального изме­нения отношения к ней - «Все, что ни делается, к лучшему, сде­лай из доставшегося лимона лимонад, в каждом свинстве есть не­много ветчины»;

♦ переживание психоэмоционального или психосоматического шо­ка - «Бей манекен начальника, дай себе физическую нагрузку»;

♦ отреагирование путем внешнего выражения переживаний: вер­бальное, символическое, образное - «Выговорись, выкричись, со­жги чучело, нарисуй свой гнев, опиши свое возмущение»;

♦ отреагирование путем изменения социального контекста - «Ис­пользуй инвективы, смени маску, выйди из роли»;

♦ упрочение социального контекста путем сопереживания - «Одо­машнивай несогласие, покайся, вызови сочувствие»;

♦ оптимизация путем релаксации, визуализации, фиксации на ды­хании, идентификации с символическим объектом - «Представь себя лежащим на пляже летом, вообрази, что ты чайка, парящая над морем»;

♦ оптимизация путем включения в деятельность, ранее приносив­шую удовлетворение с использованием ассоциативной связи между действием и состоянием - «Поиграй в теннис, поговори - с другом, погуляй с собакой».

Все вышеперечисленные варианты конструктивного влияния тре­буют от партнеров по общению разного уровня активности и мобили­зации психических ресурсов.

В целом же, подводя итоги проблематики конфликта, следует ска­зать о том, что существует их классификация, основанная на диффе­ренциации психологических причин конфликтов, согласно которой все они делятся на три основные группы, и решения разнятся в зави­симости от их принадлежности к той или иной.

Итак, выделяют три группы:

♦ споры, с лежащими в их основе разными интересами, - разре­шаются с использованием власти на основе юридических и со­циальных норм;

♦ конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей, - разрешаются с использованием проблемно-ориентированных методов;

♦ проблемы управления, с лежащими в их основе различными представлениями о средствах достижения целей, - разрешаются с использованием средств и методов вербального психологи­ческого воздействия: проведения дискуссии, доказательств, ар­гументации, улучшения коммуникации.

Итак, основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием по­средников. Приведем в заключение основные из них:

1. М. Фоллет:

♦ доминирование одной стороны над другой;

♦ компромисс с уступками обеих сторон;

♦ интеграция с удовлетворением желаний обоих.

2. Р. Блейк, Д. Моутон:

♦ уклонение;

♦ сглаживание;

♦ принуждение;

♦ компромисс;

♦ решение проблем.

При этом оптимальным, по мнению М. Дойча, для разрешения кон­фликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптималь­ной - агрессивность и чрезмерная уступчивость.

Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в кон­фликте : соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации. В рамках соперничества используются следующие виды влияния - внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение, расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей принадлежат к манипулятивным, или императивным.

В рамках сотрудничества , или кооперации, используются следую­щие виды влияния - убеждение, расположение, увещевание, проше­ние, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей стратегии влияния.

Соперничество , где популярными манипулятивными техниками разрешения конфликтов являются следующие .

1. Техника использования позитивного взаимодействия с оппонен­том с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

♦ приобщение оппонента к собственной системе ценностей в це­лях смягчения напряженности на фоне совместной деятель­ности - стратегия «общности крови»;

♦ использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника - стратегия «стервятника».

2. Техника использования отвлекающих действий для ослабления позиции оппонента :

♦ имитация активности или утечка информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой инфор­мации, когда оппонент подключится к ее распространению - стратегия «неразборчивость в средствах»;

♦ распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента, диффамации - стратегия «нет дыма без огня»;

♦ выжидание момента наиболее неблагоприятного для оппо­нента развития событий для вступления в конфронтацию - стратегия «ожидание ошибки».

3. Техника использования жертвы для усиления собственных по­зиций :

♦ жертвование интересами наименее ценными - стратегия «малое ради большого»;

♦ смена партнеров, терпящих поражение, - стратегия «крыса с тонущего корабля»;

♦ жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам - стратегия «услуга за услугу».

4. Техника использования промахов оппонента для усиления своих позиций :

♦ привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не име­ющей отношения к теме, - стратегия «досье»;

♦ преувеличение значения малозначительных промахов оппо­нента - стратегия «слон из мухи»;

5. Техника использования канализации настроения на фоне надви­гающейся расплаты :

♦ переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей - стратегия «ложный след»;

♦ представление его единственным виновником - стратегия «смещение фокуса»;

♦ формирование его отрицательного образа - стратегия «демонизация»;

♦ провоцирование публичных действий - стратегия «разжи­гание розни».

Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач про­тиводействия в конфликте сочетается с манипулятивными техноло­гиями влияния. Последствиями этого становится следующее:

♦ увеличение числа вовлеченных в конфликт;

♦ расширение зоны конфликта;

♦ актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование страте­гии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.

Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного, при соблюдении следующих условий :

♦ взаимного стремления найти решение;

♦ проведения переговоров.

Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие :

1) объективизация - включающая пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;

2) медиация - включающая осознание оппонентами своей субъек­тивной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопре­одолимого противоречия;

3) партиципация - включающая привлечение оппонента к совме­стному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом требует выбора правиль­ной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки.

Практические рекомендации. Итак, на основании вышесказанного представим далее наши конкретные рекомендации примерной после­довательности действий по предотвращению и разрешению конфлик­тов в деловом общении.

1. Предотвращение конфликта:

♦ внимательное выслушивание партнера - «Я весь внимание, готов выслушать вашу информацию»;

♦ обратная связь с партнером - «Хотелось бы знать, каково ваше мнение, что вы думаете по этому поводу»;

♦ обсуждение межличностных отношений с партнером - «Да­вайте обсудим наши отношения и их перспективы»;

♦ демонстрация уважения к партнеру - «Я признаю ваши заслу­ги и достижения, они несомненны»;

♦ проявление терпимости к партнеру - «Я понимаю ваши чув­ства, они естественны и объяснимы»;

♦ демонстрация самообладания партнеру - «Меня сложно вы­вести из себя, я уверен в своей правоте»;

♦ отвлечение внимания при повышенной эмоциональности парт­нера - «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;

♦ уменьшение социальной дистанции с партнером - «Мы дела­ем общее дело, это нас объединяет»;

♦ информирование о своих чувствах партнера - «Мне неприят­но это слышать, я раздосадован, я огорчен»;

♦ проверка реальности фактов партнера - «Давайте обратим­ся к документам, пригласим экспертов»;

♦ обращение за советом к партнеру - «Не могли бы вы предло­жить свой вариант, как вы видите пути решения»;

♦ обещание помощи партнеру - «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».

2. Урегулирование конфликта:

♦ четкая формулировка требований и их разъяснение;

♦ конкретизация прав и обязанностей оппонентов;

♦ уточнение правил выполнения работы;

♦ использование координирующих механизмов;

♦ соблюдение принципа единоначалия;

♦ обращение к третейскому судье;

♦ установление общих целей, формирование общих ценностей;

♦ информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;

♦ осведомление о состоянии дел у партнера;

♦ формулирование целей совместной деятельности на уровне це­лей общества;

♦ разработка системы поощрений;

♦ установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов партнеров.

Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта, предла­гаемые нами на основании известных технологий :

1) определение основной проблемы;

2) определение вторичных причин конфликта;

3) поиск возможных путей разрешения конфликта;

4) совместное решение о выходе из конфликта;

5) выбор при необходимости посредника для урегулирования;

6) реализация намеченного совместно способа разрешения конф­ликта;

7) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

При этом условиями, необходимыми для успешного выполнения посреднических функций при разрешении конфликта, являются сле­дующие:

1) рассматривание конфликтующими сторонами посредника как " гаранта справедливости решения;

2) нейтральная позиция посредника как не вовлеченного в конф­ликт;

3) согласие конфликтующих сторон с присутствием посредника;

5) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности;

6) определение задачи посредника как сбора информации и уясне­ния проблемы, а не принятия решения;

7) наличие гарантий дальнейшей безопасности, в случае если по­средник находится в подчинении у одной из сторон;

8) стремление посредника к поддержке каждой из сторон в выра­жении ею соответствующих взглядов и чувств;

9) способствование посредником интеграции высказываемых сто­ронами точек зрения по обсуждаемой проблеме;

10) оказание посредником конфликтующим сторонам помощи в ре­шении о возможных уступках.

Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия следующих факторов:

♦ адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом извест­ных эффектов и возможных ошибок восприятия;

♦ открытости и эффективности общения сторон, с использовани­ем известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т. д.;

♦ создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с ис­пользованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения;

♦ правильного определения сторонами существа конфликта с уче­том вышеизложенного;

♦ корректного использования сторонами известных техник психо­логического влияния и приемов противостояния.

Для того чтобы противоречия, неизбежные в ходе всякого общения и обусловленные объективным несходством позиций, интересов, уста­новок, мотивов, потребностей, представлений, а также личностных характеристик партнеров, не привели к возникновению и эскалации конфликта, следует правильно строить деловое общение в различных форматах.

КОНФЛИКТ психологический (лат. conflictus - столкновение) - трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия; столкновение разнонаправленных сил ради реализации своих интересов в условиях противодействия.

Различаются агонистические (примиримые) и антагонистические (непримиримые) К. Упущенные возможности разрешения агонистического К. ведут к его переходу в хроническую форму и перерастанию в К. антагонистический. Известны ситуации имитирования К. в целях политического, идеологического и психологического давления. Такие К. называют мнимыми, однако при определенных условиях они могут трансформироваться в реальные.

В основе любого реального К. лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация содержит субъектов возможного К. и его объект. Чтобы К. начал развиваться, необходим инцидент, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя интересы другой. Если противоположная сторона отвечает тем же, К. из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный или деструктивный (неконструктивный). Эскалация К. ведет к пику напряжения, после чего начинается спад, завершающийся исходом. Завершение первичного К. в исходе может дать начало вторичным, производным К. Так возникает феномен многомерности К. За исходом К. часто следует постконфликтный синдром: напряженность в отношениях ранее конфликтовавших сторон, продолжающееся несовпадение оценок и мнений. Это может вести к повторным К. на новых уровнях, с новым составом участников, а часто и с иными поводами.

По формату, психологически разделяются К. внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, межорганизационные, классовые (социальные) межгосударственные, мировые (интернациональные). В особую группу выделяются межэтнические (межнациональные) К. В К. происходит столкновение интересов, мотивов, поступков, если речь идет об индивидах и малых группах. В К. больших групп и масс сталкиваются массовые настроения и мнения. К. возникают по горизонтали (внутри групп, социальных и политических структур) и по вертикали (между лидером и ведомыми, руководящими структурами и подчиненными, контролирующими органами и подотчетными им субъектами).

Внутриличностный К.- порождение амбивалентных стремлений, достаточно сильных, но противоположно направленных мотивов, могущих вызывать противоречивое политическое поведение. Известны три основных типа таких К: «удаление - удаление», или ситуация «Сциллы и Харибды» (К. выбора между двумя одинаково сильными опасностями); «приближение -приближение», или «ситуация Буриданова осла» (К. выбора между двумя одинаково сильными притягательными целями); К. «удаления - приближения» - особый случай, когда одна и та же цель обладает и притягательными, и отталкивающими свойствами.

Конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Одна из главных человеческих потребностей – это потребность принадлежать к общности себе подобных. Вместе с тем, индивидуальные различия, различия в интересах и целях, в способах построения совместной жизни приводят к противоречиям между людьми, обострение которых и следует называть конфликтом.

Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Бесконфликтность – это иллюзия, утопия и уж тем более не благо.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных интересов, взглядов, позиций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей или их групп. Конфликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных формах, несет в себе конструктивное, продуктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям.

Конфликт – прогнозируемое явление, он может быть регулируемым. Конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем людей служит для них одновременно и связующим звеном (чем более зависимы отношения, тем более они чреваты конфликтом). Раз люди конфликтуют, то их непременно что-то объединяет.

Уже в силу сомой своей природы конфликт может являться носителем созидательных и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно.

Функции конфликта.

q Стабилизирующая (укрепляются взаимоотношения, более ясно осознаются нормы и ценности совместной жизни и деятельности).

q Активизирующая (взаимодействие становится более динамичным, что сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации).

q Функция сигнализации (выявляются факторы неудовлетворенности существующим положением вещей).

q Функция эмоционального отреагирования (открытое выражение своих мыслей и чувств позволяет людям получить эмоциональное облегчение).

q Функция инновации (конфликт – это средство содействия творческой инициативе).

q Профилактическая (своевременный конфликт предотвращает разрушительное поведение).

Классификация конфликтов. Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально. В зависимости от основания выделяют следующие виды конфликтов.

§ По источникам и причинам возникновения (объективные и субъективные; деловые и личностные).

§ По коммуникативной направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные).

§ По составу конфликтующих сторон (внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые).

§ По функциональной значимости (конструктивные и деструктивные).

§ По формам столкновения (открытые и скрытые).

§ По масштабам и продолжительности (общие и локальные; кратковременные и затяжные).

§ По способам урегулирования (антагонистические и компромиссные).

10.2. Причины возникновения конфликтов. Конфликтные типы личности.

Осознание причин конфликта связано с осознанием природы как общества, так и человека. Исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере три: сами люди; социальные связи и отношения; условия функционирования организации.

Сущность человека – главная причина конфликта. Она состоит в противоречивом единстве его потребностей и способностей. Преодоление этого противоречия представляет собой источник саморазвития.

Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и физической силой, душевными качествами и внешней привлекательностью, умственными способностями и волей, нравственными предпочтениями и жизненным опытом. В повседневной жизни эти различия могут приводить к внутриличностным и межличностным конфликтам.

Ролевой конфликт представляет собой результат противоречий, возникших между различными позициями людей в определенной социальной группе. Потенциально противоречивы и конфликтны отношения между начальником и подчиненным, преподавателем и студентом, водителем и сотрудником ГАИ, продавцом и покупателем, родителем и ребенком.

В организациях конфликты чаще всего возникают из-за неадекватных условий их функционирования (отсутствие справедливых правил совместной деятельности, их незнание или непринятие членами группы).

Чаще всего выделяют следующие пять типов конфликтных личностей.

ь Демонстративный (хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, любуется своими страданиями, сильно выражены эмоции при слабом проявлении разума, планирование поведения и жизни осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в конфликтной ситуации чувствует себя неплохо).

ь Ригидный (подозрителен, обладает завышенной самооценкой, часто не учитывает изменения ситуации, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, на недоброжелательное отношение других сильно обижается, повышенно чувствителен к мнимым или действительным несправедливостям).

ь Неуправляемый (импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение непредсказуемо, агрессивен, часто не обращает внимания на общепринятые нормы общения, во многих своих неудачах склонен обвинять других, из прошлого опыта извлекает мало уроков).

ь Сверхточный (скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, расплачивается за них болезнями (бессонница, головные боли и т.п.).

ь «Бесконфликтный» (неустойчив в оценках и мнениях, обладает повышенной внушаемостью, внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли).

10.3. Управление конфликтами.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на следующие группы:

Внутриличностные;

Межличностные;

Структурные.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения. Важно помнить о том, что мы подвержены эмоционально реагировать на острые ситуации. Поэтому важно научиться высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Даже если партнер находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, ни в коем случае не стоит поддаваться действию психологического закона заражения. Полезно для регуляции собственного эмоционального состояния «проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его адрес (так называемый способ «Я-высказывание»). Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в конфликтной ситуации является занижение их самооценки. Такое поведение объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Межличностные методы предполагают создание определенных условий взаимодействия, которое с наибольшей вероятностью приведет к конструктивному исходу конфликта.

В конфликтной ситуации противоборствующие люди, с одной стороны, особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе. При этом полезно руководствоваться следующим психологическим законом общения: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию. Основное же содержание эффективных межличностных методов управления конфликтом сводится к соблюдению определенных правил.

· После определения проблемы выявить решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

· Концентрировать внимание на говорящем, его сообщении, а не на его личных качествах.

· Уточнять, правильно ли я понял то, что хотел сказать собеседник.

· Сообщать другой стороне в перефразированном виде смысл принятой информации.

· В процессе приема информации не перебивать говорящего, не давать советы, не критиковать, не подводить итог, не отвлекаться на подготовку ответа. Это лучше сделать после получения информации и ее уточнения.

· Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.

· Поддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.

· Использовать невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания, благожелательное выражение лица и другие.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникших из-за неправильного распределения функций, прав и обязанностей, плохой системы стимулирования. К таким методам относят.

§ Разъяснение требований к работе (каждый работник должен четко знать, в чем состоят его обязанности, ответственность, права).

§ Уточнение общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации).

§ Создание обоснованных систем вознаграждения.

Понятие и сущность конфликта.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако, последующий анализ показывает, что "виноваты" другие факторы.

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Мы их рассмотрим с точки зрения конфликта в организации.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Внутриличностный конфликт - это острое негативное переживание, вызванное борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решений.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате ролевых несоответствий, т.е. производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями человека, что одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, кто и за что несет ответственность, неадекватная оценка результатов труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт - это ситуация противоречий, разногласий, столкновений между людьми.

Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда не в состоянии ладить друг с другом. Также это может быть это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Так, в компании по продаже услуг директор поручил взаимодействие с главным бухгалтером своему заместителю. Можно было спрогнозировать развитие ситуации, если бы директор обратил внимание на черты характера и семейные обстоятельства обоих сотрудников. Личная несовместимость молодого, успешного заместителя и пожилой одинокой женщины-бухгалтера оказалась настолько велика, что сделала невозможным любое их общение. Если бы этим людям не пришлось совместно решать задачи в такой непростой области, как финансы, они и дальше могли бы успешно работать на благо компании. В данном же случае директор вынужден был перевести своего заместителя на руководящую должность в один из филиалов.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Эту ситуацию можно рассматривать как источник конфликта, потому что один идет против мнения группы.

Межгрупповой конфликт - взаимодействия как между группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в которых участники общения взаимодействуют в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов.

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководство организации - персонал	Неудовлетворительные коммуникации; нарушение правовых норм; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т. п.
Администрация - профсоюзы	Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т. п.
Между подразделениями внутри организации	Взаимная зависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка
Конфликт между организациями	Нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.
Между микрогруппами внутри коллектива	Противоположность интересов, ценностей, целей; амбиции лидеров

Управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам

Причинами, приводящими к конструктивным конфликтам являются недостатки в организации производства и управления. Наиболее часто приводят к конфликтам:

1. недовольство оплатой труда;

2. неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);

3. несоответствие прав и обязанностей;

4. неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);

5. неудобный график работы;

6. упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);

7. необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);

8. отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком

расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: "Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов");

9. низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

10. конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

11. противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, - отдела технического контроля и др.).

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления.

Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными. Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям.

Причины, приводящие к деструктивным конфликтам

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:

Неправильные действия руководителя;

Неправильные действия подчиненных;

Неправильные действия и руководителя и подчиненных.

Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя.

Так уж устроен человек, что прежде всего ошибки видит у других, а не у себя. Но руководитель является тем, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их

ошибки. Поэтому следует остановиться именно на ошибочных действиях руководителей.

В процессе совместной деятельности на предприятиях, в организациях, фирмах часто возникает множество, спорных вопросов за расхождения позиций сторон, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций и конфликтов. В то же время, исследователи проблемы конфликтологии Наталья Гришина, Еван Ильин указывают, что конфликты в производственных или служебных отношениях часто оказываются полезными, потому что сотрудники имеют возможность открыто выразить свои взгляды, мысли, выявить больше альтернатив в принятии решения; конфликт стимулирует активность, снимает «синдром покорности"; устраняет «застой» в системе отношений, сложившейся в коллективе, толкает ее к изменениям и развитию. С другой стороны, открытый конфликт приводит к неприязненных отношений и споров между работниками, работниками и руководством, что, в свою очередь, приводит к снижению производительности труда и ухудшения психологического климата в коллективе. Поэтому представляется целесообразным раскрыть сущность конфликта, его двойственную природу, охарактеризовать их виды; определить причины возникновения конфликтов в производственно-деловых отношениях.

Конфликт (от лат. Conflictus - "столкновение") - столкновение личностей, их идей, интересов, потребностей, оценок, стремлений, уровня ожиданий и тому подобное. В основе любого конфликта лежит противоречие, заключающееся в: 1) наличия противоположных позиций сторон по какому-либо поводу; 2) противоположных целей или средств их достижения в данных условиях; 3) расхождением интересов, мотивов, желаний участников взаимодействия. Конфликты могут быть скрытые и имеющиеся, но всегда в их основе лежит отсутствие согласия между субъектами деятельности. Поэтому конфликт можно определять как отсутствие согласия между двумя сторонами или группами. В деловом общении конфликт - это столкновение интересов, взглядов, идей сотрудников предприятий, организаций, фирм, корпораций, отягчающим принятия решения и сопровождается негативными эмоциональными переживаниями участников взаимодействия.

Причинами конфликтов могут быть:

Недостатки в организации труда (перевод с одного места работы на другое, отсутствие четко очерченных обязанностей работников; несовершенство отбора кадров; неудовлетворительное материально-техническое обеспечение деятельности);

Стремление работника по высшей должности или разряда и ограничения возможностей его удовлетворения в пределах данного предприятия;

Правовая закрепленность работника по должности в случае низкого уровня его профессиональной компетентности (например, недипломированный специалист-практик лучше справляется с обязанностями, чем дипломированный)

Несоответствие заработной платы (низкая)

Несправедливая оценка результатов деятельности работников и распределение премий;

Распределение ресурсов между подразделениями организации или предприятий; (Даже в успешных и крупных организациях ресурсы всегда ограничены, и необходимость их распределения часто приводит к конфликту: люди всегда хотят получить больше и их собственные потребности всегда кажутся более обоснованными)

Взаимозависимость целей и задач, где один работник (или группа) зависит от другого (или группы) в выполнении этих задач;

Различия в целях деятельности и способах их достижения;

Отсутствие интереса руководителя к делам подчиненных;

Негативное отношение руководителя к сотрудникам (превосходство, амбициозность, грубость руководителя в отношениях с подчиненными)

Психологическая и морально-духовное единство работников.

Подчеркнем особенности конфликта как специфической ситуации взаимодействия.

1. Конфликт всегда связан с наличием противоречий, столкновений между противоположно направленными желаниями, мыслями, мотивами, целями, интересами, разными представлениями о способах их достижения.

2. В конфликт приводит такое столкновение потребностей, мотивов, взглядов, интересов, при котором появляется противодействие сторон.

3. В психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными переживаниями и эмоциями.

Основная роль в решении конфликта играет правильная формулировка конфликтной ситуации. Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, обострение противоречий в группе, коллективе; она свидетельствует о недовольстве отдельных лиц существующим положением дел в коллективе, дезинтеграцию и ослабление сплоченности этого коллектива.

Конфликтная ситуация возникает в процессе обсуждения спорных вопросов. Это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают определенную проблему, а очень заинтересованы в ее решении в свою пользу. Однако для дискуссии характерно взаимное участников двух сторон, проявление ими такта друг к другу, несмотря на повышенный эмоциональный фон общения. Если в данной ситуации участники дискуссии стремятся найти истину, а не выясняют отношения (кто есть кто), то Конфликт может не состояться. Хотя, конечно, в любой дискуссии скрытая "искра" конфликта. Поэтому в конфликтной ситуации Евгений Ильин предлагает участникам взаимодействия соблюдать правила предотвращения конфликта.

Ограничение предмета дискуссии, споры; перенос акцентов на те вопросы, которые объединяют участников взаимодействия;

Учет уровня знаний, компетентности противоположной стороны по конкретному вопросу: при значительной разницы уровней компетентности дискуссия будет малопродуктивной; если малокомпетентная сторона проявляет упрямство, то такая дискуссия перерастает в конфликт;

Учета эмоциональной возбужденности или стабильности противоположной стороны; если участники дискуссии эмоционально возбудимы, несдержанные, упрямые, то дискуссия быстро переходит в конфликт;

Контроль того, чтобы стороны не перешли на оценку личностных качеств друг друга.

Если не соблюдать эти правила, то дискуссия, спор неизбежно переходит в конфликт. В связи с этим целесообразно проанализировать конфликтную ситуацию, выявить причины ее возникновения.

Любой конфликт разворачивается при наличии конфликтной ситуации, инцидента, ведущих к конфликту и его последствия (рис. 7.1):

Рис. 7.1. модель конфликта

Структура любого конфликта включает такие элементы (Наталья Гришина):

1) субъект: стороны (участники) конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников конфликта;

5) последствия (результат) конфликта.

При отсутствии одного из элементов структуры конфликт не происходит или существенно меняет свой характер. Охарактеризуем эти элементы.

Субъекты: стороны (участники) конфликта обычно характеризуются с точки зрения их ролевых позиций, в рамках которых осуществляется взаимодействие (работники-руководитель, работники-работники). Причем важно учитывать интересы участников конфликта, их цели, социокультурные и индивидуально-психологические особенности.

Условия конфликта включают факторы, которые обусловливают его возникновения и протекания; причины конфликта; культурные нормы протекания и разрешения конфликтов; наличие "третьей силы", заинтересованной в обострении или смягчении конфликтной ситуации.

Предмет конфликта - это то, что становится причиной противоречия или борьбы участников взаимодействия (интересы, цели, ресурсы организации).

Действия участников конфликта является структурным элементом, без которого конфликт невозможен. В совокупности эти действия называются конфликтной взаимодействием. Следует отметить, что стороны конфликта начинают действовать тогда, когда противоречия выходят наружу. Например, сотрудники подразделения организации открыто предъявляют претензии (в жесткой, категоричной форме) аналитико-информационном отдела по поводу неправильной информации о работе подразделения, существенно влияет на размер заработной платы за месяц. Эти действия вызывают противодействие другой стороны (возмущение, Отрицание, доказательства правильности работы сотрудников центра). Как видим, конфликтное взаимодействие участников в конкретной ситуации является основным содержанием конфликта.

Последствия (результат) конфликта как структурный элемент является не только завершающей стадией развития конфликта, но и идеальным образом его результата, который определяет направленность конфликтного взаимодействия. Желаемый образ результата конфликта (положительный или отрицательный) становится своеобразным регулятором конкретных действий участников взаимодействия.

Характеристика каждого структурного элемента конфликта дает возможность проследить процесс его возникновения, протекания, последствия в различных конфликтных ситуациях. Поэтому существенным представляется рассмотрение конкретных действий участников конфликтного взаимодействия в различных конфликтах.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию деловых отношений то их называют функциональными (конструктивными) . Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными) .

Выделяют основные функциональные последствия конструктивных конфликтов для организации.

1. Проблема решается таким путем, который удовлетворяет все стороны, и сотрудники чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее внедряется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества в решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководством и подчиненными разрушает "синдром покорности", то есть устраняет страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между членами коллектива; сотрудники перестают рассматривать разногласия как зло, что приводит к негативным последствиям.

Основные дисфункционстьни последствия деструктивных конфликтов.

1. Формируются непроизводительные, конкурентные отношения в коллективе.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, хороших отношений.

3. Формируется ложное представление о противоположной стороне как. врага: позиция оппонентов оценивается негативно, а собственная - положительно.

4. Прекращение взаимодействия с противоположной стороной препятствует решению производственных задач.

5. Формируется убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Растет текучесть кадров из-за недовольства сотрудников.

В зависимости от сути противоречия сторон конфликты могут быть реалистичными (предметными) или нереалистичными (беспредметными). Реалистичные конфликты вызвано недовольством определенных требований участников или несправедливым предоставлением определенных преференций одной из сторон и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистичные конфликты отражают накопленные негативные эмоции сторон, образы, вражду; есть острая конфликтная взаимодействие становится НЕ средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Нереалистичные конфликты всегда дисфункциональны. Надежный способ предотвращения подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

По служебно-коммуникативными направлениям взаимодействия конфликты делятся на вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные конфликты могут быть типа "руководитель-сотрудник", "работник-руководитель", в зависимости от того, кто является инициатором конфликта. В исследованиях Натальи Гришиной выявлено, что 80% всех производственных конфликтов имеют вертикальную направленность. В основе их лежат производственные вопросы: неудовлетворительные условия труда, плохое снабжение, устаревшие технологии, а не плохой характер людей. Горизонтальные конфликты возникают между работниками, не подчинены друг другу. Инициатором таких конфликтов является или один член коллектива или несколько одновременно.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой, межгрупповой .

В производственно-деловых отношениях внутриитьособистисний конфликт связан с производственными проблемами и задачами, где работники в одиночестве с собой сомневаются в правильности своих действий, позиций и стоят перед необходимостью выбора альтернативных решений. Например, начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель, в то же время - сделать технический осмотр оборудования. Мастер (компетентный, ответственный работник) оказывается перед проблемой выбора правильного решения. Итак, внутриличностным конфликты могут возникать на производстве вследствие перегрузки работой или, наоборот, при отсутствии работы и необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему завышенные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Личностно-групповой конфликт в организациях или в производственных коллективах возникает чаще всего между группой и руководителем. Особенно тяжело он протекает по авторитарного стиля руководства, когда подчиненные должны выполнять только то, что предписывает руководитель. Если руководитель не учитывает позиции и интересы членов коллектива, препятствует эффективному взаимодействию, то такой конфликт можно оценивать как дисфункциональный (деструктивный). Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами внутри организации или предприятия. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Причинами межгруппового конфликта могут быть разногласия между высшим и более низким уровнями управления, то есть между линейным и штабным персоналом.

Последствия конфликтов могут быть различными в зависимости от их содержания, участников и условий протекания:

1) полная ликвидация противостояния взаимным примирением сторон;

2) вывода сторон конфликта или одной из них за пределы организации (увольнение, перевод на другую работу и т.д.);

3) преодоление конфронтации, когда одна из сторон побеждает, а другая признает себя побежденной;

4) ослабление конфликта, когда обе стороны частично удовлетворяют свои требования и вдуть друг другу на некоторые уступки;

5) трансформация конфликта в другой, видоизмененный или принципиально новый, который по силе своих противоречий отталкивает на задний план начальный конфликт;

7) постепенное затухание конфликта благодаря произвольном течении, когда участники и руководство не принимают решительные меры для его ликвидации.

В решении конфликтов важное значение имеет понимание стратегии взаимодействия субъектов, а также выработки тактики поведения в конфликтной ситуации. В 1972 году К. Томас и Р. Килмен предложили модель поведения человека в конфликте, имеет две основные стратегии: кооперацию и настойчивость.

Первая стратегия - Кооперация - ориентация на интересы и потребности партнеров, стратегия согласия, поиска и увеличение общих интересов.

Вторая стратегия - настойчивость - реализация собственных интересов, достижения своих целей, жесткий подход (участники - противники, цель Победа - поражение). Сторонники этой стратегии упорные, нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, пытаются навязать собственное мнение.

Рассмотрим более подробно тактики поведения или стиле разрешения конфликтов.

Представитель стиля соревнования - всегда активен и стремится решать конфликт собственным способом. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими, но способен к волевым решениям, стремится прежде всего удовлетворить собственные интересы за счет других, навязывая свое решение. Существенным недостатком этого стиля является агрессивное поведение, которое приводит к углублению противоречий и конфронтации.

Стиль ухода используется в ситуациях, когда позиция неустойчива и отсутствует сотрудничество с другими с целью решения проблемы. Этот стиль целесообразно применять, если проблема не очень важна или когда чувствуется ошибочность собственной позиции и правильность позиции другой стороны конфликта. У представителя этого стиля доминирует стремление удовлетворить собственные или другие интересы; характерны: уход от проблемы, перекладывание ответственности за ее решение на других, стремление отложить решение или использовать другие средства.

Стиль приспособления предполагает отказ лица от собственных интересов, готовность уступить, если результаты очень важны для одного человека и не очень существенные для другой. Он полезен для смягчения конфликтной ситуации, чтобы выиграть время и восстановить хорошие отношения в коллективе.

Благодаря стилю сотрудничества можно активно участвовать в решении конфликта и защищать собственные интересы, но стремиться при этом к сотрудничеству с другими участниками конфликта. Этот стиль требует большей внутренней работы по сравнению с другими стратегиями. Сначала надо выявить стремления, цели, интересы обеих сторон, а затем обсудить их. Если решение имеет важное значение, то это хороший способ получения эффективного результата и удовлетворения обоюдных интересов.

Сущность стиля компромисса заключается в частичном удовлетворении интересов сторон конфликта. Такие действия могут напоминать сотрудничество, но удовольствие обоюдных потребностей происходит на поверхностном уровне. Здесь анализируются скрытые внутренние потребности. Стиль компромисса наиболее эффективен тогда, когда обе стороны хотят одного и того же, когда необходимо быстро принять решение и нет времени на обсуждение.

Ни один из указанных стилей поведения в конфликте не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях или считаться лучшим. Стиль поведения в конфликте, к которому прибегает человек, зависит от ее индивидуально-психологических особенностей, склонности к конфликтам.

Необходимо знать, какие черты характера и особенности поведения человека способствуют возникновению конфликта. К таким чертам можно отнести: неадекватное (заниженную или завышенную) самооценку собственных возможностей и способностей; стремление доминировать; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание принимать что-то новое; чрезмерную принципиальность и прямолинейность в высказываниях; невоспитанность, агрессивность, раздражительность; неумение контролировать собственное эмоциональное состояние; повышенную тревожность. Устойчивое сочетание индивидуально-психологических особенностей личности может образовывать типы конфликтных личностей. Приведем их характеристику.

1. Демонстративный тип личности - в коллективе стремится всегда быть в центре внимания и событий, склонен к авантюризму, эгоистичный, чрезмерно контактный, эмоционально нестабилен.

2. Ригидный (жесткий, непластичный) тип. Лицам, которые принадлежат к этому типу, присущее честолюбие, завышенная самооценка, нежелание и неумение учитывать интересы сотрудников.

3. Неуправляемый тип. Поведение таких лиц импульсивная, непредсказуемая, агрессивная. им присуща повышенная конфликтность, низкий самоконтроль.

4. Исключительно точный тип. Добросовестные работники, аккуратные, склонны к чрезмерному формализма и занудства; характеризуются чрезмерной тревожностью, повышенной чувствительностью к оценкам других.

5. Рационалисты - прагматические лица, легко идут на конфликт ради удовлетворения собственных нужд; ориентируются на ситуацию.

6. безвольно тип - отсутствие твердых убеждений и принципов. Могут стать оружием в руках других людей, под чьим влиянием находятся; чрезмерно стремятся к компромиссу.

В управлении конфликтами в коллективе важно учитывать психологические особенности конфликтных личностей, которые часто выступают не только субъектами этих конфликтов, но и причиной возникновения конфликтных ситуаций.

1. Проанализируйте этапы развития конфликта: 1) возникновение разногласий; 2) рост напряженности в отношениях; 3) осознание ситуации как конфликтной; 4) использование различных тактик поведения в конфликтах, сопровождается ростом или снижением эмоциональной напряженности; 5) развязка (последствия) конфликта.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях сторон.

5. Сделайте разграничение между участниками конфликта и проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте объективны по проблеме и толерантными по отношению к участникам конфликта.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить количество претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила эмоциональной выдержки. Контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию конструктивных конфликтов в деструктивные.

Конечно, приведенный перечень рекомендаций не является исчерпывающим, основной акцент в них сделан на урегулирование конфликтов в коллективе, позволяет минимизировать негативные последствия и определить положительный эффект конфликтного процесса.

Подытоживая изложенный материал, необходимо подчеркнуть, что конфликт в деловом общении - это неотъемлемый атрибут социальной жизни, который имеет как отрицательные, так и положительные стороны.